برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

CRM"> برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

" /> برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

">
سفارش تبلیغ

پایه عکاسی مونوپاد
صبا
ای منتهای آرزو ! آیا مرا به آتش می سوزانی ؟ پس امیدم چه می شود ؟ پس آن گاه دوستی ام چه می شود ؟ [امام سجّاد علیه السلام]

تبدیل به مشتریان وفادار

ارسال‌کننده : saman aftab در : 95/3/13 9:4 صبح

ارائه کنندگان خدمات ارتباطی قادر خواهند بود مشتریان خود را وفادار سازند؟ 

 

امروزه بسیار یاز مشتریان از خدمات تلفن همراه خود و محصولات آن راضی نیستند و مایل نیستند آن را به دیگری معرفی کنند. ترجیح این افراد بر آن است که از محصولا و خدماتی استفاده کنند که دردسر کمتری برایشان دارد. به همین خاطر تعداد کمی از ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان وفادار دارند. سازمان ها برای وفادار سازی مشتریان باید از تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری تا استفاده از یک نرم افزار CRM    پیشرفته، بسیاری نکات را مد نظر قرار دهند.

افزایش روز به روز کاربران باعث شده که ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان خدمات خود را در سطحی نگه دارند که در دید مشتری ها "خوب" به نظر بیایند. اما در دنیای رقابتی امروزه فقط خوب بودن مهم نیست و شرکت ها برای به دست آوردن سهم بازار بیشتر باید با رقیبان خود سرسختانه بجنگند.   

این امر موجب شده که شرکت ها استراتژی خود را به سمتی تغییر دهند که  اولویت آن ها حفظ مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آن ها باشد. این مفهوم به این معنی ست که دیگر صرفا عملکرد قابل قبول شرکت ها کافی نیست. مشتریان هر روز در معرض پیشنهادات رقیبان قرار می گیرند. بنابراین برای موفق بودن باید علاقه و احساسات مشتری را درگیر کنید و به نوعی قلب آن ها را تسخیر کنید تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند! برای این امر از لایه استراتژی CRM تا مرحله انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب که ارتباطات شما با مشتریانتان را مدیریت می کند، هدف را وفادار سازی مشتریان بگذارید.   برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و نگهداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آن ها باید گام های اساسی بردارند. در قدم اول عواملی مثل پوشش شبکه اینترنت ضعیف، مرکز تماس ناکارآمد، جایی که مشتریان برای پرسیدن یک سوال چندین بار به اپراتورهای مختلف انتقال داده می شوند تا در نهایت به شخصی که جواب سوال را می داند وصل شوند، و خیلی از عواملی که نارضایتی مشتریان را به همراه می آورد باید حذف شوند.

Customer Satisfaction

 این گام بسیار مهمی ست اما برای اینکه بتوان از رقیبان متمایز شد و قلب و روح مشتریان را تسخیر کرد این گام تنها کافی نیست . رهبران نهایی بازار آن هایی هستند که یک گام اضافی درجهت خوشنود کردن مشتریان بر میدارند نه اینکه صرفا بخواهند نارضایتی مشتریان را کاهش دهند! این شرکت ها باعث می شوند که مشتریان از خدمات ارائه شده شگفت زده شوند! همانند کاری که کمپانی اپل با مشتریان خود کرده است. به عبارت دیگر، موفقیت بلند مدت شما وابسته به این موضوع است که مشتریان شما خدمات و محصولات را به دیگران پیشنهاد بدهند و به نوعی محصول شما را ترویج بکنند.

استفاده ار شاخص "معرفی دیگران" یکی از موثرترین راه ها برای اندازه گیری سطح اشتیاق مشتری و بهبود بخشیدن به آن است. ‌ برای اندازه گیری این شاخص شرکت ها با این سوال ساده از مشتری شروع می کنند: "چقدر احتمال دارد تا شما شرکت ما را به دوست یا آشنای خود معرفی کنید؟". پاسخ دهندگان باید از 1 تا 10 امتیاز دهند. کسانی که امتیاز 9 یا 10 می دهند، "معرفی کننده"، یعنی بسیار وفادار، محسوب می شوند. کسانی که امتیاز 7 یا 8 می دهند "منفعل" هستند. و اما "مخالف" کسانی محسوب می شوند که امتیاز کمتر از 6 می دهند.

عامل "معرفی به دیگران" از عوامل حیاتی برای موفقیت شرکت می باشد. شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو با تجربیات عملی خود در این زمینه وجود رابطه ای بسیار قوی بین رشد و سودآوری شرکت ها و شاخص "معرفی به دیگران" نشان می دهد.

این شاخص ها هرکدام به صورت عددی قابل اندازه گیری هستند . برای شرکت ها مشخص است که معرفی کننده ها ارزش بسیار زیاد تری نسبت به منفعل ها دارند. به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، معرفی کننده ها به طور میانگین حدود 80% بیشتر نسبت به منفعل ها و 2.5 برابر نسبت به مخالفان درآمد (در طول مدتی که از خدمات سازمان بهره می برند) ایجاد می کنند. بنابراین واضح است که احتمال ریزش مشتریانی که خدمات را به دیگران معرفی می کنند بسیار کمتر از مشتریان منفعل و مخالفان است.

همانطور که از اسم شان پیداست، معرفی کننده ها تمایل بیشتری به نسبت دیگر مشتریان برای معرفی محصول شما دارند. با توجه به تحقیقات انجام شده به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، هر معرفی کننده به طور میانگین به 6 نفر محصول شما را پیشنهاد می دهد. در صنعت اینترنت نیز به طور میانگین به 4.6 معرفی می کند. این نوع مشتریان همچنین هزینه های بازاریابی برای جذب مشتری جدید را کاهش می دهند چرا که عملا با معرفی محصول شما به نوعی کار بازاریابی برای شما انجام می شود. در بازاری که تعداد رقبا روز به روز اضافه شده و رشد کاهش می یابد، معرفی کنندگان این توانایی را دارند تا به طور چشم گیری مسیر حرکت را عوض کنند و شما را به سودآوری برسانند.

 

چگونه مشتری را جذب کنیم

عوامل ایجاد هیجان در مشتری را کشف کنید و برای کسب رضایت آن ها برایشان ارزش ایجاد کنید. همچنین از مشتریان بخواهید تا درباره ی ویژگی های مثبت شما خصوصا در شبکه های اجتماعی صحبت کنند. به مشتریان خود مشتاقانه نحوه استفاده از محصول را آموزش دهید و کارهای نصب و راه اندازی را برایشان آسان کنید.

چطور مشتری را خشنود سازیم

عاملی که می تواند شما را از دیگران رقبا متمایز سازد ارائه یک تجربه هیجان انگیز می باشد. هیچ کس دوست ندارد صورتحساب دریافت کند، اما حداقل جلوی شکایت مشتریان را با ارائه صورت حسابی که روشن و دقیق هست بگیرید! می توانید برای مشتریان خود یک قهرمان در حل و فصل مسائل باشید! ایجاد فرآیندهای لذت بخش و موثر برای به روز رسانی، cross-selling، جدید کردن و تمدید خدمات از عواملی ست که حس خوشانید و رضایت کننده ای را در مشتریان ایجاد می کند.  برای دیدن ویدئو دمو نرم‌افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری)  اینجا را کلیک کنید.

چگونه مشتری را حفظ کنیم.

باید به مشتریان خود اجازه بدهید تا خود به ارزشی که نزد شما دارند پی ببرند! به آن ها به مناسب های مختلف جایزه بدهید و به صورت فعالانه آگاه باشید که چه زمانی مشتریان شما ناراحت هستند و بدانید که چگونه باید بتوانید نظرشان را عوض کنید. زمانی که مشتریان تصمیم گرفتند که قرارداد خود را لغو کنند، سعی کنید راه حلی را پیدا کنید تا بتوانید آن ها را باز گردانید. (حداقل آنهایی که تصمیم نگه دارید).

علاقه مندی های مشتری خود را بشناسید.

متاسفانه میانگین شاخص معرفی به دیگران برای ارائه دهندگان خدمات ارتباطی اعم تلفن همراه و اینترنت با وجود اهمیت معرفی کننده ها بسیار پایین است. بنابراین چالش بزرگ پیش روی این شرکت ها شناسایی فاکتورهای کلیدی برای تغییر مشتریان به تبدیل کننده می باشد.

شرکت ها برای این منظور در ابتدا باید نیازهای اولیه مشتریان مانند قیمت، پوشش شبکه و خدمات به مشتریان را پاسخگو باشند. اما این نکته را باید مد نظر داشت که برای به دست آوردن مزیت رقابتی ارائه خدمات شما باید فراتر از انتظارات مشتری باشد. شرکت ها باید عاملی را که برای مشتری ارزش ایجاد می کند کشف کنند و این طبیعتا برای هر مشتری متفاوت است. با توجه به تعداد بالای مشتریان و تمایلات متفاوت آنها ابزارهای داده کاوی که به نرم افزار CRM متصل باشند می توانند بسیار راهگشا باشند. 

برای مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، مشتریان دوست دارند هنگامی که بسته های اینترنتی یا شارژی که خریداری کرده اند رو به اتمام است، به آن ها اطلاع داده شود. این آلارم ها جذابیت بسیار بالایی دارند که وجود چند درصد تخفیف در قبض مشتریان نمی تواند به این اندازه آن ها را خوشحال کند ! ما همچنین سایر مزیت های احتمالی که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند را بررسی کرده ایم. به طور مثال اگر این قابلیت را نیز اضافه کنیم که مشتری هنگام بروز هر مشکلی در ارتباط با خدمات تلفن همراه، تنها با یک شماره مرتبط شود، ارزشی بسیار زیاد مانند مثال قبل برایش ایجاد می کند. بنابراین سرمایه گذاری روی ارزش هایی که فراتر از انتظار مشتریان است، شما را به هدف خود، یعنی ایجاد مزیت رقابتی نزدیک تر می کند. همانگونه که در مثال های فوق نیز مشاهده نمودید نقش تکنولوژی و ابزارهای IT مانند یک نرم افزار CRM مناسب بسیار پر رنگ می باشد.

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای تمام محصولات و خدمات، 10 بعد حیاتی که در آن شرکت بزرگترین فرصت را دارد تا مشتری را جذب کند، خوشنود کند و  مهم تر از همه ی این ها حفظ کند، شناسایی شده اند.

از بهترین ها الگو برداری کنید.

رفتار خلاقانه و متمایز ارائه دهندگان خدمات ارتباطات در ابعاد گفته شده می توانند وفاداری پرشوری در مشتریان ایجاد کنند. این کار با ایده گرفان از تجربیات رهبران بازار در صنایع مختلف و استفاده در صنعت خود امکان پذیر است.  

 




کلمات کلیدی :

آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

ارسال‌کننده : saman aftab در : 95/3/1 7:45 صبح

در محیط بازاریابی تکه تکه امروز، مشتریان بالقوه ممکن است شما را در فیس بوک، توییتر، لینکداین، و یا از رادیو یا روزنامه قدیمی آگهی ساده. اما زمانی که آنها شما پیدا کرده اند، بیشتر چشم انداز یکی نهایی، گام مهم قبل از تبدیل شدن به مشتریان. آنها را انتخاب کنید تا گوشی و پاسخ. مطالعات نشان می دهد که شرکت های صرف 94 درصد از بودجه بازاریابی خود را برای دریافت شماره تلفن به حلقه. که اولین تماس می توانید تمام تفاوت را.

اما چه اتفاقی می افتد زمانی که شما می توانید تماس را حق دور؟ بررسی های اخیر توسط در انجمن نگه بازاریابی - سازمان تجارت بین المللی برای در انتظار نگه داشته ارائه دهندگان پیام - نشان داد که به طور متوسط ??57 درصد از تماس ها را در انتظار قرار داده است. بر روی نگه پیام موثر بازاریابی می تواند آن لحظه بحرانی نجات دهد و به شما کمک کند تماس گیرنده بیشتر تبدیل به مشتریان.

در این نظر سنجی OHMA، 85 درصد از پاسخ دهندگان گفته بر روی نگه پیام یک ابزار بازاریابی مفید است که به کسب و کار خود می افزاید: ارزش بود. و 24 درصد گفت: خود پیام در انتظار نگه داشته تولید درآمد فروش واقعی است.

برای اینکه واقعا موثر، پیام در انتظار نگه داشته نیاز به انجام بیش از اطلاع و یا سرگرم کند. در اینجا چند چیز را می خود را در انتظار نگه داشته بازاریابی بهترین می توان آن را:

  • • انتقال ارزش: "چرا باید بکنم کسب و کار با شما به جای رقابت خود را؟" "چه باعث می شود شما منحصر به فرد" این ها پرسش های چشم انداز خود را درخواست هستند؟ "چه در آن است برای من؟". پیام در انتظار نگه داشته شما باید آنها را در راه است که شما را بالای بقیه از میدان پاسخ دهد.
  • • گسترش تصویر خود را: تماس گیرنده می خواهید برای دریافت یک "احساس" برای کسب و کار خود را از حق دور. آیا شما راست رنگ و لعاب و جدی، و یا بیشتر گذاشته پشت و گاه به گاه. زبانی که استفاده می کنید، استعداد صدای شما را انتخاب کنید و حتی موسیقی پس زمینه رنگ یک تصویر زنده برای تماس گیرنده در انتظار نگه داشته. مطمئن شوید که شما این پیام را درست ارسال کنید.
  • • ترویج نام تجاری شما: محصولات و خدمات شما فروش مهم هستند، بدون شک. اما فراموش نکنید که شما به فروش کسب و کار شما، TOO. استقرار شعار شرکت، شعار و شعار خود را پیام در انتظار نگه داشته نگه می دارد شما از ذهن بالا حتی پس از تماس گیرنده تلفن را قطع کند.
  • • به موقع: به روز رسانی پیام در انتظار نگه داشته خود را با آخرین اطلاعات برای تماس گیرنده خود را. آیا شما داشتن یک فروش یا تبلیغ خاص؟ آیا شما در ارائه خدمات جدید؟ دارای جایزه صنعت شما را دریافت کرده؟ چرخش اطلاعات در پیام خود را اغلب به تازه با تماس گیرنده باقی بماند.


در این نظر سنجی نشان داد OHMA شرکت هایی که به روز پیام های خود را شش بار در سال یا بیشتر حجم تماس ها بالاتر بود و تاثیر بیشتری از پیام در انتظار نگه داشته در کسب و کار خود را درک شده است.

بر روی نگه پیام موثر تماس گیرنده درگیر نگه می دارد تا زمانی که شما می توانید تماس خود را. این بازگشت مثبت که 94 درصد سرمایه گذاری دلار بازاریابی خود را است.

من قرار دادن نکات تکمیلی در شورای CCO 2014 تصدی مطالعه و هیجان زده برای به اشتراک گذاشتن یک پیش نمایش کردن دزدکی حرکت کردن است. در چهار سال گذشته، من نقش افسر ارشد مشتری به درک شرایطی که CCOs عملکرد و آینده نقش، به طور خاص به عنوان این مربوط به توسعه و اجرای استراتژی های حرفه ای بالقوه CCO بررسی کرده اند.

شورای CCO یک افسر ارشد مشتری را به عنوان مدیر اجرایی مشتری رو که در نهایت برای مشتریان و است که رانندگی استراتژی مشتری در بالاترین سطوح سازمان پاسخگو است تعریف می کند. این سطح متوسط ??از بین می برد به مدیران ارشد که ممکن است مشتری محور و حتی مسئول تجربه مشتری در سازمان خود، اما چه کسی به نظر نمی رسد دارای قدرت کافی برای عمل و نفوذ در سراسر مرزهای سازمانی.

آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

متوسط ??دوره تصدی مشتری دوباره به 34.5 ماه افزایش یافته است، تا از ~ 23 ماه چهار سال پیش. تصدی طول منعکس کننده در بخش این واقعیت است که تحرک به شدت در طول سال های پس از رکود اقتصادی محدود شده است. همچنین، شرکت CCOs رکود اقتصادی به مراتب بهتر از کسانی که در شرکت های کوچک و هوای. مهمتر از همه، این دوره تصدی افزایش به رسمیت شناختن در حال رشد از ارزش نقش CCO و ثبات افزایش آن صحبت می کند. با این وجود، به عنوان جدیدترین عضو C- مجموعه، نقش شکننده باقی می ماند، انتهایی CMO توسط ماه ده و نیم. یک نکته، یک نقص جالب در راه است که اسپنسر استوارت محاسبه تصدی CMO وجود دارد. اگر تصدی CCO در همان مد محاسبه شد به طور متوسط ??تصدی CCO خواهد بود 3.2 ماه است. برای جزئیات بیشتر در نتایج مطالعه تصدی آینده نگاه کنید.

نرم افزار سی آر ام سرونو

یکی از یافته های هیجان انگیز تر تصدی طول میدهند از اعضای شورای SAP CCO است. که در آن به طور متوسط ??تصدی شرکت 34.5 ماه است، تصدی اعضای شورای عظیم 54.2 ماه است. اعضای شورای CCO در حال نشان دادن بازدهی سرمایه به طور معنیداری بیشتر آنها به عنوان استنباط تعهد اجرایی بیشتر و مشارکت، نشان می دهد، تأثیر بارزی بر اهداف اجرایی، و ترکیب استراتژی مشتری در راهبرد کلی شرکت های بزرگ. همچنین، آنها نفوذ قابل توجهی بیشتر از سایر سازمان به عنوان آنها کسب و کار و نیازهای مشتری تعادل لذت ببرید.

یکی دیگر از یافته قابل توجهی از مطالعه این است که برای اولین بار، CCOs با بهره گیری از تحرک بی سابقه است. زمانی که من شروع به مطالعه، نقش CCO ترمینال آنها بود در نقش بازنشسته شد و یک مسیر شغلی موجود وجود ندارد. در حال حاضر، با این حال، CCO است که به COO، مدیر عامل شرکت، رئیس جمهور و یا یک واحد کسب و کار ترویج شده است. این نشان از افزایش شرکت اهمیت قرار دادن بر روی استراتژی های مشتری خود را در نیاز است که مدیران نقش مشتری قابل توجه است. مدیران و تخته شروع به درک ارزش افسر ارشد مشتری را به عنوان گامی به نقش مسئولیت و اقتدار بیشتر است. این خواهد بود که در عمق بیشتر در این مطالعه آینده پوشیده شده است.




کلمات کلیدی :

درسهای مدیریتی از استارباکس

ارسال‌کننده : saman aftab در : 95/9/6 4:28 عصر

صرف نظر از اینکه مردم دنیا در مورد قهوه‌های استارباکس چه نظری دارند، صحبت از موفقیت این شرکت کار دشواری است.

این کافی‌شاپ زنجیره‌ای حضور اجتناب‌ناپذیری در شهرهای بزرگ، مراکز خرید حومه شهر و حتی فرودگاه‌ها دارد. دفتر اصلی شرکت استارباکس در سیاتل آمریکا، به یکی از قطب‌های توریستی بزرگ تبدیل شده و محصولات قهوه این شرکت در همه فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های بزرگ یافت می‌شود. 
در ماه آوریل، استارباکس اعلام کرد در دومین فصل مالی خود، 6/3 میلیارد دلار درآمد کسب‌ کرده که رکوردی خوب برای این شرکت محسوب می‌شود. همچنین این شرکت در گزارشی اعلام کرد: درآمد فروشگاه‌های مختلف آن در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته 6 درصد در سراسر جهان افزایش یافته و ترافیک استقبال مشتری در طول فصل 4 درصد بالا رفته است. 
اما استارباکس چگونه به این موفقیت دست می‌یابد؟ جوزف میشلی، از برخی از رازهای موفقیت یکی از برندهای معروف آمریکایی پرده برداشته است. او به عنوان مشاوری که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتری با ارزشی ارائه کنند، از یافته‌های خود استفاده می‌کند تا نشان دهد چه چیزهایی کاربرد دارد و چه چیزهایی بدون کاربرد است. 
میشلی در کتاب جدید خود با عنوان «سرمشق گرفتن از راه استارباکس» توضیح می‌دهد که سازمان‌های بزرگ، کوچک و متوسط، چگونه می‌توانند از موفقیت استارباکس درس بگیرند و چگونه این شرکت توانسته به مکان سومی بین خانه و محل کار برای مصر‌ف‌کنندگان تبدیل شود. نکاتی که در اینجا آمده، انعکاس‌دهنده برخی موضوعاتی است که در کتاب میشلی آمده است:

1) کاری کنید به شما علاقه‌مند شوند
میشلی می‌گوید: مهم‌ترین قدم در ایجاد وفاداری مشتری، تمرکز بر برانگیختن احساسات او است. صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید تلاش کنند مشتریان‌شان به محصولات و کالاهای آنها علاقه‌مند شوند. 
این احساس علاقه به نوبه خود بر مشتری اثر می‌گذارد و بر آنها غلبه می‌کند. بنابراین از این احساس استفاده کنید و از محصولتان تعریف کنید، اما میشلی هشدار می‌دهد که به چیزی تظاهر نکنید. اگر خودتان به محصولی که دارید علاقه نداشته باشید، مشتری هم به آن علاقه‌ای نشان نمی‌دهد. 
عادت به خوردن قهوه به تنهایی چیزی نیست که باعث پیشرفت استارباکس شده باشد. این شرکت توانسته با رفتارهای خاص، در ایجاد وفاداری مشتری عملکرد موثری داشته باشد. برای انگیزه دادن به خودتان و کارمندانتان، آدابی را رعایت کنید که همان هیجان و سرمایه احساسی را بازگرداند که در ابتدای شکل‌گیری ایده کسب‌وکارتان داشتید. 



2) با احساساتتان ارتباط داشته باشید
به تیم‌تان بگویید که می‌خواهید مردم از کالای شما چه چیزی را حس کنند و در این باره با آنها گفت‌وگو کنید. 
هر کسی می‌تواند قهوه بفروشد، اما در استارباکس پس از گذراندن یک روز کاری، در محیطی صمیمی و دنج برای بازیابی انرژی خود استراحت می‌کنید و این شانس را دارید که از طریق اینترنت با همکاران و دوستانتان ارتباط داشته باشید. در واقع، استارباکس فضایی را به وجود می‌آورد که حس کنید در خانه هستید. کدام یک از قهوه‌خانه‌ها یا کافی‌شاپ‌های معمولی این کار را انجام می‌دهند؟
اینکه مشتری نسبت به کالاها یا خدمات شما چه احساسی دارد و روابط احساسی که در نتیجه آن شکل می‌گیرد، بر بازگشت مجدد او به سوی شما به شدت تاثیرگذار است. 
میشلی می‌گوید: «باید لحظات متعالی برای مشتری ایجاد کنید. تجربه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، باید پیامی باشد که هر برندی در خود دارد. اینها همه منجر به یک پیشنهاد ارزشی برای مشتری می‌شود.»

3) با زندگی آنها سازگار شوید
میشلی معتقد است: «نمی‌توانید فقط منتظر باشید که مشتری خودش به سوی شما بیاید، بلکه باید تلاش کنید سبک زندگی مشتری را تعیین کرده و کسب‌وکار یا محصولتان را با زندگی او هماهنگ کنید.»
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، استارباکس مقصد سوم بسیاری از مشتریانی است که بین محل کار و زندگی خود رفت و آمد می‌کنند. این شرکت از این موضوع استفاده کرده و سعی کرده با آنها روابط صمیمانه‌تری برقرار کند. 
یکی از روش‌هایی که استارباکس برای ورود به سبک زندگی مشتری از آن استفاده کرده، اپلیکیشن مخصوص استارباکس است که از این طریق پیشنهادهای خود را به مشتری می‌فرستد و او را درگیر می‌کند. 

4) اظهار نظر کنید
این روزها کسب‌وکارها تمایل ندارند از جنبشی حمایت کنند یا درگیر مسائل اجتماعی شوند، چون می‌ترسند بخشی از مشتریان خود را از دست بدهند. در نتیجه، به عقیده میشلی «اشتیاق بسیار کمی در آنها ایجاد می‌کنند.»
اما میشلی به هوارد شوالتز، مدیر عامل فعال استارباکس اشاره کرده که سیاستمداران آمریکا را به دلیل کندی روند ایجاد شغل مورد سرزنش قرار داد. در نتیجه، استارباکس شرکتی تلقی می‌شود که طرفدار ایجاد شغل در آمریکا است و تلاش می‌کند فرهنگ جامعی را توسعه دهد. در این صورت، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با این کافی‌شاپ می‌کند، چون به عقیده میشلی «آن را از خود می‌داند.» البته او هشدار می‌دهد که نباید در همه مسائل هم درگیر شد، بلکه باید به اصول شرکت پایبند باشید و به شکلی قانونی و معتبر آن را بیان کنید. 




کلمات کلیدی :

راز های فروش شبکه های تله شاینگ

ارسال‌کننده : saman aftab در : 95/9/6 4:23 عصر


اگر با دقت بیشتری دور و بر خودمان را نگاهی بیندازیم ، احتمالاً در منزل خود و یا نزدیکانمان وسایلی را خواهیم دید که با یک تماس تلفنی و تحت تاثیر تبلیغات شبکه های تله شاپینگ ، با قیمتی متوسط به بالا ارسال شده است .

کار این شبکه ها امروز ها خوب گرفته است . با یک حساب سر انگشتی این مطلب به خوبی روشن می شود . اما راز موفقیت این شبکه ها چه هستند ؟

ناگفته پیداست که مهمترین راز فروش بالای آنها تبلیغات بیش از اندازه آنهاست . در این مقاله سعی داریم نگاهی کمی موشکافانه تر به محتوای این تبلیغات بیندازیم .

شایان ذکر است قصد ما طرفداری و یا نهی شبکه های مذکور نیست ، بلکه هدف ، علاوه بر افزودن آگاهی در مورد تبلیغاتی که می بینیم ، آموختن درس از شیوه عملی آنهاست .

بعضی نکات قابل مشاهده در تبلیغات

1. تکرار
شاید این عبارت را شنیده باشید که راز نفوذ به ضمیر ناخود اگاه ، تکرار است .
شبکه های فروش تلویزیونی ، از این راز برای فروش بهتر خود بهره می گیرند . گاهی یک تبلیغ 4 یا 5 بار پشت سر هم تکرار می شوند و این تبلیغات آنقدر حرفه ای میکس شده اند که شما معمولاً متوجه تکرار آنها نمی شوید .
این تکرار ها علاوه بر تاثیر بر ضمیر نا خودآگاه ، کار را بزرگتر و بهتر نشان می دهند . مثلاً اگر برای محصولی فقط 3 دقیقه تبلیغ موجود باشد ، با تکرار چند گانه آن ، شما 12 دقیقه را به دیدن مطالب تکراری می گذرانید و ممکن است اینگونه برداشت کنید که ارزش محصولی که مشاهده می کنید ، بیش از آن چیزی است که دارد ارائه می شود .

2. مستقیم از تولید کننده ، از زبان مصرف کننده
اگر برای فروش از بازاریاب یا فروشنده استفاده کنید ، هر چقدر هم که آنها به کارشان وارد باشند ، ممکن است بسته به شرایط مختلف ، چیزی را در توضیح محصولات شما از قلم بیندازند . ولی شبکه های Tele Shopping این امتیاز را دارند که بار ها و بار ها ، بدون آنکه چیزی از قلم بیافتد ، در همه ساعات شبانه روز ، مطلبشان را به گوش مشتری برسانند .
نکته دیگری که در این تبلیغات می بینیم ، استفاده از بازیگرانی در شخصیت مصرف کننده است . و این امر به گیرائی بیشتر و عدم فرار از توجه به تبلیغات ، کمک می کند . اگر در این تبلیغات ، تولید کننده را پشت میز کارش می دیدیم ، در حالیکه به توضیح کالای خویش می پردازد ، مطمئنا ً اثربخشی کمتری را شاهد بودیم .

3. تصویربرداری حرفه ای
همه تبلیغات پخش شده از شبکه های مورد نظر ، از تصویر برداری ، نورپردازی ، صحنه آرائی و صدابرداری حرفه ای برخوردارند . مسلماً اگر چنین هنری در خلق این تصاویر بکار گرفته نمی شد ، امروز شاهد این فروش بالا نبودیم .

4. گویندگان صدا آشنا
این شبکه ها ، برای رساندن پیام خود به گوش مشتری ، از صداهای دوبلر های خوب و آشنای ایرانی استفاده می کنند . این امر ناخودآگاه شما را از پس زدن تبلیغ ، وا می دارد . چرا که شما دارید به صدای یک دوست قدیمی که صدایش را بار ها در تلویزیون و در فیلم هایی که ممکن است از آنها خاطره داشته باشید ، گوش می دهید .

5. تصویر سازی آینده
نکته ای که در این شبکه ها به خوبی از آنها استفاده شده است ، استفاده از ترفند تصویر سازی آینده است : " آیا وقت آن نرسیده است که بدنی ورزیده و ایده آل داشته باشید ؟ "
ذهن فعال ما با شنیدن چنین جملاتی ، ناخود اگاه خودش را در وضعیت ایده آل تصور می کند و این شاید همان دلیلی باشد که بعد از عمل خرید صورت پذیرد .


6. نمایش سختی نداشتن این وسیله
معمولاً در این نوع تبلیغات که وقت کافی برای استفاده از همه ترفند ها موجود می باشد ، صحنه های سیاه و سفیدی نشان داده می شود که در آن ، فردی دارد کاری را با مشقت فراوان انجام می دهد . صحنه بعدی ، یک تصویر خوش آب و رنگ از همان فرد است که همان کار را با لبخندی بر لبانش انجام می دهد . و مسلماً همه ما خواهان راحتی و لبخند هستیم !!
جالب است : در یکی از تبلیغات ، خانم خانه ، جاروبرقی سنگینی را که نمونه آن سالهاست که از رده خارج شده است ، بر روی پرده های خانه می کشید ! کاش کسی بود که بگوید این جارو را از کدام عتیقه فروشی پیدا کرده اید ؟ و مگر با این جارو پرده ها را هم جارو می کنند ؟! ولی همین تبلیغ ، اثرش را خواهد گذاشت !

7. اصل نادر بودن
در همه تبلیغات Tele Shopping بیان می شود که اگر همین حالا با ما تماس بگیرید .....
فارغ از اینکه این برنامه الان ماه هاست که در حال پخش است !! همین حالا کجا بود ؟ و جایزه تماس همین حالا نیز ، قطعه تکمیل کننده وسیله خریداری شده و یا یک چیز کم ارزش است !


8. دعوت به شرکت در جمع
انسان موجودی است اجتماعی و بالطبع دوست دارد در اجتماع شرکت نماید و عضو گروه های مختلفی باشد . برای استفاده از این ویژگی در راستای تبلیغات موثر ، بعضی تبلیغات اشاره می کنند که هم اکنون یک میلیون نفر از سراسر جهان از این محصول استفاده می کنند . کاری با این نداریم که این حرف تا چقدر صحت دارد ؟ ولی ضمیر ناخودآگاه همینجا کارش را شروع می کند و دوست می دارد که با وارد شدن به این جمع میلیونی ، فطرتش را خوشحال نماید .


9. تبلیغ برای اجناس محدود
اگر قرار بود یکدفعه همه اجناس موجود در این فروشگاه تلویزیونی معرفی شود ، به یقین Tele Shopping موفقیت امروزش را نداشت . از راز های فروش خوب معرفی تعداد محدودی کالاست تا مشتری دچار سردرگمی نشود . اگر فروشنده ای یک جنس را با 12 رنگ مختلف ارائه کند ، احتمال خرید مشتری کمتر از حالتی است که فقط 2 رنگ برای همان کالا ارائه شده باشد . شبکه های مذکور نیز فقط چند جنس محدود را که هیچ ارتباطی هم با هم ندارند ، تبلیغ و به فروش می رسانند .

10. سرویس رایگان
انصافاً این امکان فروشگاه های تلویزیونی از همه چیزشان بهتر است ! همه ما دوست داریم در خانه مان بنشینیم و با یک تماس تلفنی ، کالائی را که این همه به ما معرفی کرده اند و حالا دیگر به آن علاقمند شده ایم ، دریافت نمائیم . البته این خدمت ، در عین حال برای نشان ندادن محل کار فروشندگان نیز کاربرد دارد !

 

 




کلمات کلیدی :

چگونه ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنیم؟

ارسال‌کننده : saman aftab در : 95/9/6 4:18 عصر

در این مقاله نکاتی را خواهیم پرداخت که به نظر خیلی ساده هستند اما می توانند نتایج فوق العاده ای را به بار بیاورند. البته اگر هدفتان این باشد که مشتریان از خرید محصولات و خدمات شما خوشحال باشند و همچنین بخواهید ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنید !!


پس باید آنها را بفهمید. نشان دهید که مشتریان برایتان مهم هستند. یک جمله می تواند یک شخص را خوشحال کند و یا می تواند او را برنجاند. به نظرتان چرا برخی از شرکت ها مشتریان خود را از دست می دهند؟ به خاطر کیفیت محصولات؟ قیمت بالا؟ فقط کیفیت و قیمت غیر منطقی محصولات نیست که کسب و کارها مشتریان خود را از دست می دهند. مواردی مثل نا امیدی از شما، برخورد نا مناسب فروشنده، بی تفاوتی فروشنده، و این قبیل موارد هم در از دست دادن مشتری موثرند. فقط نباید به فکر خودتان باشید و به پول و سودآوری فکر کنید. خیلی از فروشندگان به دنبال حفظ مشتری هستند چون می دانند که الان تمام اصول بازی در بازار، به دست مشتری است و همچنین همه شما می دانید که هزینه بدست آوردن یک مشتری بسیار بیشتر از هزینه نگهداری یک مشتری است. ارتباط صحیح و موثر با مشتری باعث می شود که مشتریان کنونی حفظ شوند و حتی می تواند به جذب مشتری جدید کمک کند. انسان ها کاملاً از لحاظ رفتاری با هم متفاوت هستند پس باید بتوانید آنها را بهتر و دقیق تر بشناسید. خودتان را به جای مشتری بگذارید و به این فکر کنید که از فروشنده چه انتظاراتی دارید.


قبل از فروش باید با مشتری ارتباط برقرار کنید، پس از همین الان نحوه برخوردتان با مشتری را اصلاح کنید:


* عکس العمل و پاسخگویی شما می تواند کاری کند که مشتری دوباره باز گردد. برای مثال وقتی مشتری به دلیل اینکه محصولتان نقص داشته به شما مراجعه می کند نگویید که حتماً خودتان آن ارتباط را خراب کرده اید، سعی کنید راهکار ارائه دهید، بپرسید بعد از چه مدت این اتفاق افتاده، به طور صحیح از آن استفاده کرده، شاید جریان بالای برق محصول را به این روز در آورده!!


* مشتری به این خاطر به سمت شما می آید که فکر می کند محصول یا خدمات شما می تواند مشکلش را حل کند پس سعی کنید گره از کارش باز کنید و نه با عصبانیت و برخورد نا مناسب او را برنجانید. به عنوان مثال شما برگزار کننده کلاس های کنکور هستید. معمولا داوطلبان کنکور به دنبال کلاس هایی هستند تا بتوانند در کنکور موفق شوند. حال اگر با رفتار نادرستتان کاری کنید که داوطلبین ناراحت شوند، به خوبی تدریس نکنید و منابع مفید در اختیارشان قرار ندهید و یا آنها را از قبولی در کنکور نا امید کنید، مطمئناً به سمت رقیب شما خواهند رفت.


* حتی یک احوالپرسی ساده می تواند کاری کند شما در ذهن او بمانید. به طور مداوم با مشتری در ارتباط باشید، پیگیری را فراموش نکنید. مثلاً وقتی محصولی را از شما خرید، از او پیگیری کنید که تا الان از استفاده محصول به مشکلی بر نخورده است؟ اگر به خدمات جانبی مثلاً برای راه اندازی محصول نیاز داشت شما آماده خدمت رسانی هستید.


* به قول های خود عمل کنید. وقتی می گویید که اگر محصول با نقصی روبرو شد حتماً آن را تعویض می کنید پس واقعاً همین کار را انجام دهید. وقتی به مشتری می گویید هر زمان محصول مورد نظر او را آوردید به او اطلاع می دهید پس حتماً به او خبر دهید.


* به مشتری گوش دهید و از او سوال بپرسید. پیش از پرسیدن سوالتان، اجازه بگیرید. با خودتان تمرین کنید تا از کلمات مثبت استفاده کنید. اگر نمی توانید به تلفن های مشتریان پاسخ دهید از منشی تلفنی استفاده کنید و بگویید که سریعاً با آنها تماس خواهید گرفت. سعی نکنید خواسته های مشتری را حدس بزنید. اول خوب به حرف های مشتری گوش دهید، آن موقع است که می توانید نیازهای مشتری را کشف کنید.


* منتظر نباشید که مشتری از شما اطلاعات بخواهد. خودتان اگر فکر می کنید او به اطلاعات نیاز دارد، کمکش کنید، مطالب و منابع در اختیارش بگذارید. همیشه به این فکر باشید که دیگر چه کاری می توانید برای مشتری انجام دهید.


* هنگام شکایت مشتری، اول از او تشکر کنید که مشکلش را اول با شما در میان گذاشته چون این کار خیلی بهتر از این است که به دیگران بگوید و شما را بد نام کند. سعی کنید اول از همه از همه او را آرام کنید. اگر مشکل از طرف شما بوده مسئولیت پذیر باشید. وقتی مشتری عصبانی است حتی حالات چهره شما می تواند تاثیر گذار باشد پس سعی کنید تماس چشمی برقرار کنید و حالات چهره تان پذیرا باشد. به طور مثال شما مدیریت یک آموزشگاه زبان را بر عهده دارید که به دلیل ضعف یکی از اساتید در تدریس پدر یکی از دانش آموزان برای گله و شکایت نزد شما آمده است. آیا شما هم باید با عصبانیت از استاد خود دفاع کنید یا او را آرام کنید و آماده شنیدن حرف هایش باشید و از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذر خواهی کنید؟!


این اصول را به کارمندان خود نیز یاد دهید تا خدمت رسانی و ارتقای ارتباط با مشتری را دائمی کنید.




کلمات کلیدی :

   1   2      >