برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

CRM"> برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

" /> برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار CRM بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.  برای کسب اطلاع در مورد راه اندازی موفق نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری لطفا به وب سایت SarvCRM مراجعه فرمایید.

">
سفارش تبلیغ
خرید بلیط هواپیما، خرید و رزرو اینترنتی ، چارتر، سامتیک

ارائه کنندگان خدمات ارتباطی قادر خواهند بود مشتریان خود را وفادار سازند؟ 

 

امروزه بسیار یاز مشتریان از خدمات تلفن همراه خود و محصولات آن راضی نیستند و مایل نیستند آن را به دیگری معرفی کنند. ترجیح این افراد بر آن است که از محصولا و خدماتی استفاده کنند که دردسر کمتری برایشان دارد. به همین خاطر تعداد کمی از ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان وفادار دارند. سازمان ها برای وفادار سازی مشتریان باید از تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری تا استفاده از یک نرم افزار CRM    پیشرفته، بسیاری نکات را مد نظر قرار دهند.

افزایش روز به روز کاربران باعث شده که ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان خدمات خود را در سطحی نگه دارند که در دید مشتری ها "خوب" به نظر بیایند. اما در دنیای رقابتی امروزه فقط خوب بودن مهم نیست و شرکت ها برای به دست آوردن سهم بازار بیشتر باید با رقیبان خود سرسختانه بجنگند.   

این امر موجب شده که شرکت ها استراتژی خود را به سمتی تغییر دهند که  اولویت آن ها حفظ مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آن ها باشد. این مفهوم به این معنی ست که دیگر صرفا عملکرد قابل قبول شرکت ها کافی نیست. مشتریان هر روز در معرض پیشنهادات رقیبان قرار می گیرند. بنابراین برای موفق بودن باید علاقه و احساسات مشتری را درگیر کنید و به نوعی قلب آن ها را تسخیر کنید تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند! برای این امر از لایه استراتژی CRM تا مرحله انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب که ارتباطات شما با مشتریانتان را مدیریت می کند، هدف را وفادار سازی مشتریان بگذارید.   برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و نگهداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آن ها باید گام های اساسی بردارند. در قدم اول عواملی مثل پوشش شبکه اینترنت ضعیف، مرکز تماس ناکارآمد، جایی که مشتریان برای پرسیدن یک سوال چندین بار به اپراتورهای مختلف انتقال داده می شوند تا در نهایت به شخصی که جواب سوال را می داند وصل شوند، و خیلی از عواملی که نارضایتی مشتریان را به همراه می آورد باید حذف شوند.

Customer Satisfaction

 این گام بسیار مهمی ست اما برای اینکه بتوان از رقیبان متمایز شد و قلب و روح مشتریان را تسخیر کرد این گام تنها کافی نیست . رهبران نهایی بازار آن هایی هستند که یک گام اضافی درجهت خوشنود کردن مشتریان بر میدارند نه اینکه صرفا بخواهند نارضایتی مشتریان را کاهش دهند! این شرکت ها باعث می شوند که مشتریان از خدمات ارائه شده شگفت زده شوند! همانند کاری که کمپانی اپل با مشتریان خود کرده است. به عبارت دیگر، موفقیت بلند مدت شما وابسته به این موضوع است که مشتریان شما خدمات و محصولات را به دیگران پیشنهاد بدهند و به نوعی محصول شما را ترویج بکنند.

استفاده ار شاخص "معرفی دیگران" یکی از موثرترین راه ها برای اندازه گیری سطح اشتیاق مشتری و بهبود بخشیدن به آن است. ‌ برای اندازه گیری این شاخص شرکت ها با این سوال ساده از مشتری شروع می کنند: "چقدر احتمال دارد تا شما شرکت ما را به دوست یا آشنای خود معرفی کنید؟". پاسخ دهندگان باید از 1 تا 10 امتیاز دهند. کسانی که امتیاز 9 یا 10 می دهند، "معرفی کننده"، یعنی بسیار وفادار، محسوب می شوند. کسانی که امتیاز 7 یا 8 می دهند "منفعل" هستند. و اما "مخالف" کسانی محسوب می شوند که امتیاز کمتر از 6 می دهند.

عامل "معرفی به دیگران" از عوامل حیاتی برای موفقیت شرکت می باشد. شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو با تجربیات عملی خود در این زمینه وجود رابطه ای بسیار قوی بین رشد و سودآوری شرکت ها و شاخص "معرفی به دیگران" نشان می دهد.

این شاخص ها هرکدام به صورت عددی قابل اندازه گیری هستند . برای شرکت ها مشخص است که معرفی کننده ها ارزش بسیار زیاد تری نسبت به منفعل ها دارند. به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، معرفی کننده ها به طور میانگین حدود 80% بیشتر نسبت به منفعل ها و 2.5 برابر نسبت به مخالفان درآمد (در طول مدتی که از خدمات سازمان بهره می برند) ایجاد می کنند. بنابراین واضح است که احتمال ریزش مشتریانی که خدمات را به دیگران معرفی می کنند بسیار کمتر از مشتریان منفعل و مخالفان است.

همانطور که از اسم شان پیداست، معرفی کننده ها تمایل بیشتری به نسبت دیگر مشتریان برای معرفی محصول شما دارند. با توجه به تحقیقات انجام شده به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، هر معرفی کننده به طور میانگین به 6 نفر محصول شما را پیشنهاد می دهد. در صنعت اینترنت نیز به طور میانگین به 4.6 معرفی می کند. این نوع مشتریان همچنین هزینه های بازاریابی برای جذب مشتری جدید را کاهش می دهند چرا که عملا با معرفی محصول شما به نوعی کار بازاریابی برای شما انجام می شود. در بازاری که تعداد رقبا روز به روز اضافه شده و رشد کاهش می یابد، معرفی کنندگان این توانایی را دارند تا به طور چشم گیری مسیر حرکت را عوض کنند و شما را به سودآوری برسانند.

 

چگونه مشتری را جذب کنیم

عوامل ایجاد هیجان در مشتری را کشف کنید و برای کسب رضایت آن ها برایشان ارزش ایجاد کنید. همچنین از مشتریان بخواهید تا درباره ی ویژگی های مثبت شما خصوصا در شبکه های اجتماعی صحبت کنند. به مشتریان خود مشتاقانه نحوه استفاده از محصول را آموزش دهید و کارهای نصب و راه اندازی را برایشان آسان کنید.

چطور مشتری را خشنود سازیم

عاملی که می تواند شما را از دیگران رقبا متمایز سازد ارائه یک تجربه هیجان انگیز می باشد. هیچ کس دوست ندارد صورتحساب دریافت کند، اما حداقل جلوی شکایت مشتریان را با ارائه صورت حسابی که روشن و دقیق هست بگیرید! می توانید برای مشتریان خود یک قهرمان در حل و فصل مسائل باشید! ایجاد فرآیندهای لذت بخش و موثر برای به روز رسانی، cross-selling، جدید کردن و تمدید خدمات از عواملی ست که حس خوشانید و رضایت کننده ای را در مشتریان ایجاد می کند.  برای دیدن ویدئو دمو نرم‌افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری)  اینجا را کلیک کنید.

چگونه مشتری را حفظ کنیم.

باید به مشتریان خود اجازه بدهید تا خود به ارزشی که نزد شما دارند پی ببرند! به آن ها به مناسب های مختلف جایزه بدهید و به صورت فعالانه آگاه باشید که چه زمانی مشتریان شما ناراحت هستند و بدانید که چگونه باید بتوانید نظرشان را عوض کنید. زمانی که مشتریان تصمیم گرفتند که قرارداد خود را لغو کنند، سعی کنید راه حلی را پیدا کنید تا بتوانید آن ها را باز گردانید. (حداقل آنهایی که تصمیم نگه دارید).

علاقه مندی های مشتری خود را بشناسید.

متاسفانه میانگین شاخص معرفی به دیگران برای ارائه دهندگان خدمات ارتباطی اعم تلفن همراه و اینترنت با وجود اهمیت معرفی کننده ها بسیار پایین است. بنابراین چالش بزرگ پیش روی این شرکت ها شناسایی فاکتورهای کلیدی برای تغییر مشتریان به تبدیل کننده می باشد.

شرکت ها برای این منظور در ابتدا باید نیازهای اولیه مشتریان مانند قیمت، پوشش شبکه و خدمات به مشتریان را پاسخگو باشند. اما این نکته را باید مد نظر داشت که برای به دست آوردن مزیت رقابتی ارائه خدمات شما باید فراتر از انتظارات مشتری باشد. شرکت ها باید عاملی را که برای مشتری ارزش ایجاد می کند کشف کنند و این طبیعتا برای هر مشتری متفاوت است. با توجه به تعداد بالای مشتریان و تمایلات متفاوت آنها ابزارهای داده کاوی که به نرم افزار CRM متصل باشند می توانند بسیار راهگشا باشند. 

برای مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، مشتریان دوست دارند هنگامی که بسته های اینترنتی یا شارژی که خریداری کرده اند رو به اتمام است، به آن ها اطلاع داده شود. این آلارم ها جذابیت بسیار بالایی دارند که وجود چند درصد تخفیف در قبض مشتریان نمی تواند به این اندازه آن ها را خوشحال کند ! ما همچنین سایر مزیت های احتمالی که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند را بررسی کرده ایم. به طور مثال اگر این قابلیت را نیز اضافه کنیم که مشتری هنگام بروز هر مشکلی در ارتباط با خدمات تلفن همراه، تنها با یک شماره مرتبط شود، ارزشی بسیار زیاد مانند مثال قبل برایش ایجاد می کند. بنابراین سرمایه گذاری روی ارزش هایی که فراتر از انتظار مشتریان است، شما را به هدف خود، یعنی ایجاد مزیت رقابتی نزدیک تر می کند. همانگونه که در مثال های فوق نیز مشاهده نمودید نقش تکنولوژی و ابزارهای IT مانند یک نرم افزار CRM مناسب بسیار پر رنگ می باشد.

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای تمام محصولات و خدمات، 10 بعد حیاتی که در آن شرکت بزرگترین فرصت را دارد تا مشتری را جذب کند، خوشنود کند و  مهم تر از همه ی این ها حفظ کند، شناسایی شده اند.

از بهترین ها الگو برداری کنید.

رفتار خلاقانه و متمایز ارائه دهندگان خدمات ارتباطات در ابعاد گفته شده می توانند وفاداری پرشوری در مشتریان ایجاد کنند. این کار با ایده گرفان از تجربیات رهبران بازار در صنایع مختلف و استفاده در صنعت خود امکان پذیر است.  

 


نوشته شده در  یادداشت ثابت - چهارشنبه 95/3/13ساعت  9:4 صبح  توسط saman aftab 
  نظرات دیگران()

در محیط بازاریابی تکه تکه امروز، مشتریان بالقوه ممکن است شما را در فیس بوک، توییتر، لینکداین، و یا از رادیو یا روزنامه قدیمی آگهی ساده. اما زمانی که آنها شما پیدا کرده اند، بیشتر چشم انداز یکی نهایی، گام مهم قبل از تبدیل شدن به مشتریان. آنها را انتخاب کنید تا گوشی و پاسخ. مطالعات نشان می دهد که شرکت های صرف 94 درصد از بودجه بازاریابی خود را برای دریافت شماره تلفن به حلقه. که اولین تماس می توانید تمام تفاوت را.

اما چه اتفاقی می افتد زمانی که شما می توانید تماس را حق دور؟ بررسی های اخیر توسط در انجمن نگه بازاریابی - سازمان تجارت بین المللی برای در انتظار نگه داشته ارائه دهندگان پیام - نشان داد که به طور متوسط ??57 درصد از تماس ها را در انتظار قرار داده است. بر روی نگه پیام موثر بازاریابی می تواند آن لحظه بحرانی نجات دهد و به شما کمک کند تماس گیرنده بیشتر تبدیل به مشتریان.

در این نظر سنجی OHMA، 85 درصد از پاسخ دهندگان گفته بر روی نگه پیام یک ابزار بازاریابی مفید است که به کسب و کار خود می افزاید: ارزش بود. و 24 درصد گفت: خود پیام در انتظار نگه داشته تولید درآمد فروش واقعی است.

برای اینکه واقعا موثر، پیام در انتظار نگه داشته نیاز به انجام بیش از اطلاع و یا سرگرم کند. در اینجا چند چیز را می خود را در انتظار نگه داشته بازاریابی بهترین می توان آن را:

  • • انتقال ارزش: "چرا باید بکنم کسب و کار با شما به جای رقابت خود را؟" "چه باعث می شود شما منحصر به فرد" این ها پرسش های چشم انداز خود را درخواست هستند؟ "چه در آن است برای من؟". پیام در انتظار نگه داشته شما باید آنها را در راه است که شما را بالای بقیه از میدان پاسخ دهد.
  • • گسترش تصویر خود را: تماس گیرنده می خواهید برای دریافت یک "احساس" برای کسب و کار خود را از حق دور. آیا شما راست رنگ و لعاب و جدی، و یا بیشتر گذاشته پشت و گاه به گاه. زبانی که استفاده می کنید، استعداد صدای شما را انتخاب کنید و حتی موسیقی پس زمینه رنگ یک تصویر زنده برای تماس گیرنده در انتظار نگه داشته. مطمئن شوید که شما این پیام را درست ارسال کنید.
  • • ترویج نام تجاری شما: محصولات و خدمات شما فروش مهم هستند، بدون شک. اما فراموش نکنید که شما به فروش کسب و کار شما، TOO. استقرار شعار شرکت، شعار و شعار خود را پیام در انتظار نگه داشته نگه می دارد شما از ذهن بالا حتی پس از تماس گیرنده تلفن را قطع کند.
  • • به موقع: به روز رسانی پیام در انتظار نگه داشته خود را با آخرین اطلاعات برای تماس گیرنده خود را. آیا شما داشتن یک فروش یا تبلیغ خاص؟ آیا شما در ارائه خدمات جدید؟ دارای جایزه صنعت شما را دریافت کرده؟ چرخش اطلاعات در پیام خود را اغلب به تازه با تماس گیرنده باقی بماند.


در این نظر سنجی نشان داد OHMA شرکت هایی که به روز پیام های خود را شش بار در سال یا بیشتر حجم تماس ها بالاتر بود و تاثیر بیشتری از پیام در انتظار نگه داشته در کسب و کار خود را درک شده است.

بر روی نگه پیام موثر تماس گیرنده درگیر نگه می دارد تا زمانی که شما می توانید تماس خود را. این بازگشت مثبت که 94 درصد سرمایه گذاری دلار بازاریابی خود را است.

من قرار دادن نکات تکمیلی در شورای CCO 2014 تصدی مطالعه و هیجان زده برای به اشتراک گذاشتن یک پیش نمایش کردن دزدکی حرکت کردن است. در چهار سال گذشته، من نقش افسر ارشد مشتری به درک شرایطی که CCOs عملکرد و آینده نقش، به طور خاص به عنوان این مربوط به توسعه و اجرای استراتژی های حرفه ای بالقوه CCO بررسی کرده اند.

شورای CCO یک افسر ارشد مشتری را به عنوان مدیر اجرایی مشتری رو که در نهایت برای مشتریان و است که رانندگی استراتژی مشتری در بالاترین سطوح سازمان پاسخگو است تعریف می کند. این سطح متوسط ??از بین می برد به مدیران ارشد که ممکن است مشتری محور و حتی مسئول تجربه مشتری در سازمان خود، اما چه کسی به نظر نمی رسد دارای قدرت کافی برای عمل و نفوذ در سراسر مرزهای سازمانی.

آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

متوسط ??دوره تصدی مشتری دوباره به 34.5 ماه افزایش یافته است، تا از ~ 23 ماه چهار سال پیش. تصدی طول منعکس کننده در بخش این واقعیت است که تحرک به شدت در طول سال های پس از رکود اقتصادی محدود شده است. همچنین، شرکت CCOs رکود اقتصادی به مراتب بهتر از کسانی که در شرکت های کوچک و هوای. مهمتر از همه، این دوره تصدی افزایش به رسمیت شناختن در حال رشد از ارزش نقش CCO و ثبات افزایش آن صحبت می کند. با این وجود، به عنوان جدیدترین عضو C- مجموعه، نقش شکننده باقی می ماند، انتهایی CMO توسط ماه ده و نیم. یک نکته، یک نقص جالب در راه است که اسپنسر استوارت محاسبه تصدی CMO وجود دارد. اگر تصدی CCO در همان مد محاسبه شد به طور متوسط ??تصدی CCO خواهد بود 3.2 ماه است. برای جزئیات بیشتر در نتایج مطالعه تصدی آینده نگاه کنید.

نرم افزار سی آر ام سرونو

یکی از یافته های هیجان انگیز تر تصدی طول میدهند از اعضای شورای SAP CCO است. که در آن به طور متوسط ??تصدی شرکت 34.5 ماه است، تصدی اعضای شورای عظیم 54.2 ماه است. اعضای شورای CCO در حال نشان دادن بازدهی سرمایه به طور معنیداری بیشتر آنها به عنوان استنباط تعهد اجرایی بیشتر و مشارکت، نشان می دهد، تأثیر بارزی بر اهداف اجرایی، و ترکیب استراتژی مشتری در راهبرد کلی شرکت های بزرگ. همچنین، آنها نفوذ قابل توجهی بیشتر از سایر سازمان به عنوان آنها کسب و کار و نیازهای مشتری تعادل لذت ببرید.

یکی دیگر از یافته قابل توجهی از مطالعه این است که برای اولین بار، CCOs با بهره گیری از تحرک بی سابقه است. زمانی که من شروع به مطالعه، نقش CCO ترمینال آنها بود در نقش بازنشسته شد و یک مسیر شغلی موجود وجود ندارد. در حال حاضر، با این حال، CCO است که به COO، مدیر عامل شرکت، رئیس جمهور و یا یک واحد کسب و کار ترویج شده است. این نشان از افزایش شرکت اهمیت قرار دادن بر روی استراتژی های مشتری خود را در نیاز است که مدیران نقش مشتری قابل توجه است. مدیران و تخته شروع به درک ارزش افسر ارشد مشتری را به عنوان گامی به نقش مسئولیت و اقتدار بیشتر است. این خواهد بود که در عمق بیشتر در این مطالعه آینده پوشیده شده است.


نوشته شده در  یادداشت ثابت - جمعه 95/3/1ساعت  7:45 صبح  توسط saman aftab 
  نظرات دیگران()

بسیاری از مشاغل ابتدا تصور خامی از  مشتری تجسم می کنند و سپس آنرا تکمیل می کنند. در این راستا، صدها وظایف وجود دارد تا یک کسب و کار مشتریان را به سمت خود جلب کند. برخی از ابزارها و استراتژی ها برای یک کسب و کار بنیادی هستند و بدون آن ها کسب و کار در طولانی مدت دوام نمی آورد. نرم افزار CRM و مدیریت پروژه جزء این ابزارهای لازم می باشند و در صورتی که به درستی و با یک برنامه هوشمند اجرا شوند، موجب موفقیت یک کسب و کار و یا یک صنعت می شوند. آنها ابزارهای با اهمیتی می باشند که به افراد یک کسب و کار کمک می کند تا کیفیت و پیشرفت کار، پاسخ مشتری و سود حاصل از شرکت را پیگیری کنند.

نرم افزار CRM چیست؟

در مطلب ” نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟ ” بطور کامل توضیحاتی در باره نرم افزار CRM دادیم، اما بصورت خلاصه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. ابزارهای متعددی وجود دارند که به تیم کسب و کار کمک می کنند تا به موفقیت کسب و کار در سطح مشتری دست یابند. نرم افزار CRM تمام فعالیت ها و استراتژی هایی که برای تحلیل تعامل مشتری با برند استفاده می شود را تحت پوشش قرار می دهد. همچنین خدمات پیگیری روند کار، تعاملات، بازدیدکنندگان و مراجعات و سایر موارد را ارائه می دهد. هدف اصلی ارتقای تعامل کسب و کار- مشتری و رشد فروش می باشد.

مدیریت پروژه چیست؟

مدیریت پروژه، از سوی دیگر، برنامه ریزی، اجرا، پیگیری و تکمیل کل پروژه می باشد. مدیریت پروژه شامل استفاده از طرح عملیاتی، مدیریت بودجه، پشتیبانی سریع و پیگیری پیشرفت وظایف و گزارش های گردش کار می باشد. بطور خلاصه، از طریق مدیریت پروژه، شما تمام مراحل  کسب و کار را تا رسیدن به اهداف و حتی فراتر از آن پیگیری می کنید.

هر دو این ابزارهای پشتیبانی فوق العاده در یک یا چند سطح از سوی شرکت مورد استفاده قرار می گیرند. شرکت های بسیاری اکنون سعی می کنند تا این دو ابزار را با یکدیگر یکپارچه کنند تا از اثر بخشی هر دو ابزار استفاده نمایند. با یکپارچه سازی این ابزارهای مفید، تجارب بیستر و منسجم تری به دست می آید و تکنیک های فروش، بازاریابی و عملیاتی بیشتر نمود پیدا می کنند.

نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه

عناصر خودکار شده مدیریت پروژه می توانند پروژه ها را برنامه ریزی شده، به موقع و با بودجه تعیین شده تکمیل نمایند. مدیریت پروژه با راه اندازی و برنامه ریزی شروع می شود و با تکمیل (به موقع)  و بررسی، و برنامه درگیر در هر مرحله از فرایند خاتمه می یابد. پروژه ها می توانند هنگامی بررسی شوند که در حال پیشرفت هستند.

یک بررسی احتمالاً شامل مقایسه فرایندهای مدیریت پروژه تایید شده با روشی که پروژه واقعاً مدیریت می شود، می باشد. هر پروژه باید برای سطح مناسب کنترل مورد نیاز ارزیابی شود: کنترل بسیار زیاد وقت گیر می باشد، کنترل بسیار کم باعث می شود که از جدول زمانی برنامه ریزی شده دور شوید. اگر کنترل پروژه به درستی پیاده سازی نشود، هزینه باید بر حسب خطا ها و مشکلات مشخص شود.

بطور سنتی، مدیریت پروژه شامل چهار یا پنج گروه فرایند مدیریت پروژه، و یک سیستم کنترل می باشد. صرف نظر از روش و یا اصطلاحات مورد استفاده، فرآیندهای مدیریت پروژه اساسی یا مراحل توسعه استفاده خواهند شد. گروه های فرایند اصلی بطور کلی شامل موارد زیر می باشند:

  • شروع- تعیین پروژه مورد نیاز
  • برنامه ریزی- طبقه بندی تمام جنبه ها
  • اجرا- راه اندازی پروژه
  • نظارت- مشاهده پیشرفت
  • پایان- تکمیل و بررسی
  • چگونه نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به یکدیگر کمک می کنند

نرم افزار CRM با روش هایی متعددی تا حد زیادی به مدیریت پروژه کمک می کند. لیست زیر به برخی از این موارد اشاره می کند:

  • کمک به کسب و کار جهت مدیریت چرخه عمر مشتری در یک سیستم
  • کمک به تیم های مجزا جهت همکاری با یکدیگر در طرح های مشتری از طریق مدیریت وظایف متحد، پایپ لاین های پروژه، بودجه بندی، تهیه گزارش و یادآوری ها
  • ارتباط با بازخوردهای مشتری و وارد کردن آنها در پروژه های در حال اجرا
  • بازگشت سرمایه بهتر

بطور کلی، هنگامی که نرم افزار CRM و مدیریت پروژه با یکدیگر ادغام می شوند، به خوبی کار می کنند. سه ویژگی دیگر که با ادغام  نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به دست می آورید به شرح زیر می باشد:

پیگیری لیست فازهای پروژه
برای تمرکز بر روی یک پروژه، لیست فازهای پروژه، اهداف دست یافتنی تیم پروژه را مشخص می کند. با یک نرم افزار CRM، گزارش ها می توانند در فاصله زمانی خاصی ایجاد شوند و به مدیر پروژه تحویل داده شوند. به علاوه، داشبورد موجود در نرم افزار CRM به مدیر پروژه این امکان را می دهد تا با دسترسی از پیش تعیین شده ای به محض پیشرفتی در پروژه از آن مطلع شود.

تکرار وظایف
پروژه ها به قسمت های کوچکتر و با قابلیت مدیریت بهتر، به نام وظیفه تبدیل می شوند. وظایفی که شامل بخشی از پروژه می باشند، می توانند بصورت خودکار ایجاد شده و به یک وضعیت تکراری اختصاص داده شوند. در نتیجه، ماهیت تکراری وظایف خاص می تواند بدون هیچ گونه نظارت خاصی در برنامه اجرا شود. در نتیجه، اعضایی که نقش بزرگتری دارند می توانند بدون تاخیر بر روی وظائف پیچیده بیشتری متمرکز شوند.

نقش های پروژه
در تخصیص نقش های مختلف در یک پروژه، هر چه تعداد بیشتری در یک پروژه شرکت کنند، مدیریت روابط افراد با یکدیگر پیچیده تر می شود. به دلیل اینکه پلت فرم، به روش های مختلف تیم های مختلف را به هم متصل می کند، نقش های پروژه می توانند با استفاده از قابلیت های پیگیری که ذاتاً در نرم افزار CRM وجود دارند ، مشخص می شوند.

سناریویی برای استفاده از مدیریت پروژه در یک پلت فرم CRM

در ادامه یک کاربرد مرسوم مدیریت پروژه در نرم افزار CRM را بیان می کنیم. هرگاه یک سرنخ وارد نرم افزار CRM می شود، فرایندهایی وجود دارند که آن سرنخ را به یک مشتری واقعی تبدیل می کنند. برخی از مشتریان به توجه خیلی کمتری احتیاج دارند. سایر مشتریان به توجه بیشتری احتیاج دارند. بسته به صنعت و ماهیت کسب و کار مشتری و پیشینه خرید وی، ممکن است به در نظر گرفتن نیازهای خاصی احتیاج داشته باشد. این جایی است که مدیریت پروژه وارد میدان می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل مدیریت انتظارات مشتری می باشد. با مدیریت پروژه، به این نیازهای خاص توجه می شود، مشکلات دیده نشده بر طرف شده و وظائف لازم انجام می شوند تا کسب و کار راحت تر به مقصد برسد. هرگاه پروژه تکمیل شد، داده های در حال پیگیری در نرم افزار CRM جمع آوری می شوند و کمپین های بازاریابی می توانند ایجاد شوند.

همان طور که می بینید، نرم افزار CRM و مدیریت پروژه به خوبی با یکدیگر کار می کنند. ماهیت انعطاف پذیر این دو در یک برنامه به رشد سریعتر کسب و کار ها کمک می کند. با تمام داده های به دست آمده و نمایش داده شده در یک داشبورد کامل و واحد، تمام اعضای تیم می توانند پیشرفت ها را پیگیری کنند و در صورت لزوم اصلاحات لازم را انجام دهند. با پیشرفت تکنولوژی، به دنبال افزایش نقش مدیریت پروژه در پلت فرم CRM باشید.


نوشته شده در  پنج شنبه 96/3/11ساعت  8:42 صبح  توسط saman aftab 
  نظرات دیگران()

شرکت‌های بزرگ را به واحدهای دندان‌گیر تقسیم کنید:

اغلب فروشندگان موانع ذهنی‌ای خلق می‌کنند که از ورودشان به شرکت‌های بزرگ جلوگیری می‌کند. قبول داریم که پیگیری کار و فروش به این شرکتها، در ابتدا به‌راستی کار بسیار مشکلی است. اما برای کاهش عامل ارعاب و ترس‌تان، متوجه خواهید شد که تقسیم یک شرکت بزرگ به واحدهای کوچک‌تر که مناسب توان و ذهن باشد، بسیار مفید واقع می‌شود

خود من 3 سال پیش، تصمیم گرفتم که بیمه‌ی مسئولیت را به یکی از شرکتهای بسیار بزرگ که در بنادر ایران، به فعالیتهای تخلیه و بارگیری کشتی‌های عظیم مشغول است، بفروشم. این شرکت به‌تنهایی دارای فن‌آوری، عوامل ارتباطی مجزا و خدمات مالی فوق‌العاده پیچیده بود. با عواید سالانه بیش از 100 میلیار تومان! این شرکت در بیش از 17 شهر و بندر ایران، دفتر دارد و بالغ بر 2300 کارمند و 1700 نفر در بخش پیمانکاری آن کار می‌کنند که تصور می‌کنم تا این لحظه، این آمراها حداقل 1.5 برابر تا 2 برابر شده باشند. در ابتدای کار، هیچ راهی برای اینکه بتوانم با این شرکت کار کنم، وجود نداشت. مگر اینکه شما نیز باید یک شرکت بسیار عظیم می‌بودید.

اما کاری که من انجام دادم این بودعمیق‌تر به مسأله نگاه کردم؛ آنگاه دیدم که این شرکت، درواقع از شش شرکت زیرمجموعه، تشکیل شده بود. متأسفانه، نمی‌توانم در اینجا نام آنها را ذکر کنم. اما هر یک از این زیرمجموعه‌ها، برای خودشان، تجارتی چند میلیارد تومانی با صدها کارمند داشتند. باز هم به‌نظرم، اندازه و بزرگی این زیرمجموعه‌ها، برای کسی مثل من و با توانایی آن روز من، بسیار توان‌کاه و طاقت‌فرسا بود.

بنابراین، به تقسیم‌بندی و کوچک‌تر کردن خود، ادامه دادم. بدین‌صورت که یکی از این زیرمجموعه‌ها را هدف قرار دادم و شروع به تحقیق و تمرکز روی همان یک زیرمجموعه نمودم. با ادامه‌ی تقسیم این واحد تجاری، دریافتم که این واحد، خودش از بسیاری تقسیم‌بندی‌ها و زیرمجموعه‌های کوچک‌تر تشکیل شده است. زیرمجموعه‌های مانند امور مالی، تدارکات، امور کارگزینی، واحد فنی و مهندسی، واحد بهداشت و درمان، و...

با توجه به ماهیت بیمه‌نامه‌ای که قصد فروش آن را داشتم (بیمه‌نامه‌ی مسئولیت)، بهترین واحد برای شروع، واحد فنی و مهندسی این شرکت بود که تمامی امور مربوط به امور فنی و عملیاتی، برعهده‌ی آن بود. شاید باور نکنید، اما از آنجایی که تاکنون هیچ بیمه‌گری پای خود را به آنجا نگذاشته بود، در بدو ورود به این واحد از آن زیرمجموعه، دریافتم که کار من، از اینجا به بعد، خیلی ساده است! نتیجه اینکه پس از 2 ماه تحقیقات و پیگیری و تقسیم‌بندی‌های گوناگون، موفق به فروش بیمه‌نامه مسئولیت به واحد فنی و مهندسی این شرکت شدم که تأثیر بسیار به‌سزایی بر پورتفوی من گذاشت. حالا فکر می‌کنید من این شرکت را رها کرده‌ام؟ البته که نه، بلکه با موفقیت در فروش به این واحد، راه برای نفوذ و متقاعدسازی سایر واحدها و زیرمجموعه‌ها برای من گشوده شد و پس از آن، سه قرارداد بزرگ دیگر را با بخش‌های دیگر این شرکت عظیم، تنظیم کردیم و روابط ما با آنها، تا همین امروز نیز پابرجاست...

بنابراین، آسان‌ترین و سریع‌ترین روش برای ورود به شرکتهای بزرگ، از طریق یکی از زیرمجموعه‌های آن است.

به‌جای اینکه مثل آهنربا به کل بدنه‌ی یک شرکت بزرگ بچسبید، آن را به قسمت‌های دندان‌گیر تقسیم کنید که برای شما قابل کنترل و اداره‌کردن باشد و از عهده‌ی آن برآیید. برای بسیاری از فروشندگان بیمه، ساده‌ترین راه برای ورود به یک شرکت بزرگ، از طریق واحدهای زیرمجموعه‌ی آن است؛ زیرا:

1. نام تصمیم‌گیرندگان را راحت‌تر می‌یابند.

2. کار را با ظرافت بیشتر و بدون اینکه طاقت‌فرسا باشد، جلو می‌برند.

3. تشخیص اینکه مشکلات و شکاف‌ها ممکن است در کجاها باشد، راحت‌تر می‌شود.

4. تفاوتی را که بیمه‌نامه‌ی آنها به‌عنوان یک محصول، می‌تواند در روند کار یا زندگی تصمیم‌گیرندگان، ایجاد کند را بهتر تشخیص می‌دهند.

5. راهبرد "واردشدن" سفارشی را تحقق می‌بخشند.

باز هم تکرار می‌کنیم که تقسیم یک شرکت به واحدهای دندان‌گیر، بهترین روش برای آغاز کار است. این امر، از خسته‌شدن شما در اثر پیچیدگی زیاد مجتمع سازمانی، جلوگیری می‌کند و شما را قادر می‌سازد که رؤیای‌تان را به واقعیت، تبدیل کنید.

به‌کارگیری راهبرد فروش برای اینکه جای پایی باز کنید:

من معتقدم که بهترین روش برای بازکردن جای پا در شرکتهای بزرگ، این است که به‌دنبال یک نیاز فوری و مبرم در مشتری‌تان بگردید. درواقع باید ببینید که شخص تصمیم‌گیرنده‌ای که روبه‌روی شماست، چه نیازهایی می‌تواند داشته باشد که شما قادر به حل آنها باشید. این همیشه به‌معنای بستن قراردادی عظیم نیست. درواقع شما می‌توانید به روشی کاملاً کوچک آغاز کنید. من نیز برای فروش به شرکتی که ذکر آن رفت، با برطرف کردن مشکل شخصی یکی از تصمیم‌گیرندگان در یک زمینه‌ی مرتبط با بیمه تکمیل درمان همسرش، آغاز نمودم

مسئله این است که شما وقتی وارد چنین شرکتهایی شدید، باید چشم‌های‌تان را برای نیازهایی که پدیدار می‌شوند، مشکلات جانبی که نیاز به راه حل دارند و فاصله‌ی بین آینده‌ی مطلوب مشتری‌تان و واقعیت امروزی، باز نگاه دارید. اگر بر کمک به مشتریان‌تان برای توسعه‌ی کارشان شوید، می‌توانید معامله‌های بیشتری با آنها در پیش داشته باشید.

کارآمدترین نقطه‌ی کانونی‌تان را پیدا کنید:

به‌خاطر می‌آورم که زمانی می‌خواستیم یک بسته‌ی بیمه را به شرکت بزرگی که مرکز فعالیت آن در جزیره‌ی کیش واقع لود بفروشیم؛ در بدو ورود به این شرکت، متوجه شدیم که این شرکت به‌تازگی محصول جدیدی را روانه‌ی بازار کرده و برای فروش و جا انداختن آن، به‌شدت دچار بحران شده است. فکر می‌کنید من در آن موقعیت چه کاری انجام دادم؟ بر فروش بسته‌ی پیشنهادی‌امان تمرکز کردم؟ خیر، بلکه با تمام قوا، همه‌ی داشته‌های خود را برای کمک به آن شرکت عرضه کردم. مسئله این بود که من علاوه بر فعالیت در زمینه‌ی کارگزاری بیمه، به‌عنوان مدیر اجرایی یک شرکت مشاوره و آموزش فروش و بازاریابی نیز فعالیت می‌کردم. بنابراین، در جلسات اولیه‌ای که با تصمیم‌گیرندگان آن شرکت داشتیم، هرگز موضوع صحبت را حول هدف نهایی‌ام یعنی فروش بیمه به آنها قرار ندادم و به‌جای تمرکز ما همواره بر مسأله‌ی جا انداختن محصول جدید انها در بازار بود. بنابراین با آموزش دادن به کارکنان واحد فروش آنها فعالیت خود را آغاز کردم و به آنها نشان دادم که چگونه می‌توانم در زمینه‌های دیگر که کاری از دستم بر می‌آمد به آنها کمک کنم. حقیقت این بود که من قادر به آموزش دامنه‌ی وسیعی از مهارت‌های فروش بودم و از این نقطه‌ی کانونی، برای تحکیم روابط با آن شرکت، حداکثر بهره را بردم. درست است که حدود 8 ماه طول کشید تا محصول آنها در بازار جا افتاد و به سوددهی رسید، اما پس از آن توانستم به‌راحتی، بسته‌ی بیمه‌ای پیشنهادی‌مان را به آنها بفروشم و هنوز نیز روابط فوق‌العاده‌ای با شرکت مذکور داریم و تمامی امور بیمه‌ای آنها را به‌دست گرفته‌ایم

فضاهای سفید را پیدا کنید:

من با تأکید، پیشنهاد می‌کنم که نگاهی دقیق به رقبای خود بیندازید. هر یک از آنها، ضعف‌ها یا محدودیت‌هایی دارندهیچ شرکت بیمه‌ای در همه‌ی زمینه‌ها و در رابطه با همه‌ی بیمه‌نامه‌ها، عالی عمل نمی‌کند. سعی کنید گام به گام با رقبای فعلی‌تان پیش نرویددرعوض، شکاف‌ها را پیدا کنید.

به‌زبان ساده، باید بفهمید که رقبای شما، در کدام زمینه‌ها و در رابطه با عرضه‌ی کدام نوع از بیمه‌نامه‌ها، ضعیف‌تر عمل کرده‌اند و سپس تمام تمرکز خود را بر ارائه‌ی پوشش در رابطه با آن نوع از بیمه‌نامه‌ها بگذارید. هرچقدر که به رقبای خود بیندیشید، بیشتر شبیه آنها می‌شوید! البته منظور من این نیست که رقبا را فراموش کنید؛ بلکه باید به نقاط ضعف آنها پی ببرید و سپس تمرکز خود را بر پُر کردن جاهای خالی و سفید موجود در بازار بگذارید.

دانه‌هایی را که کاشته‌اید، درو کنید:

در این رابطه، من همیشه داستانی را به‌یاد می‌آورم که برای شما نیز نقل می‌کنم. من یک دوست قدیمی دارم که در زمینه‌ی خدمات چاپی فعالیت دارد. او به‌مدت 5 سال بدون وقفه، تماس خود را به یکی از مشتریان احتمالی بسیار بزرگ، ادامه می‌داد و این درحالی بود که آن مشتری، تمامی خدمات چاپی خود را به یک چاپخانه‌ی دیگر داده بود که تمامی نیازهایش را برآورده می‌ساخت. اما دوست من، بدون اینکه از ادامه‌ی تماس با این مشتری، نا امید شود، به‌مدت 5 سال به کار خود ادامه داد تا بالآخره اتفاقی که منتظر آن بود رُخ داد. بالآخره این شرکت، به مشکلی فوری و ناگهانی برخورد که نیاز به کمک فوری داشت. چاپخانه‌ی قبلی نیز از عهده‌ی این کار بر نیامد و اینجا بود که دوست من خود را آماده‌ی کار دید و قدم به جلو گذاشت؛ او کار را گرفت و به‌موقع آن را انجام داد. نتیجه اینکه، درحال حاضر بیش از 50 درصد از امور چاپی آن شرکت را برعهده دارد! درواقع او، دانه‌هایی را که پاشیده بود، تبدیل به روابط تجاری پُرسودی کرد

شما نیز باید چنین باشید. درحین تمرکز بر انجام پروژه‌های روزمره‌تان، دانه‌هایی نیز بکارید که ممکن است در آینده‌ای دور محصول آن را برداشت کنید. به‌هرحال، زمان خواهد گذشت و این شمایید که از قبل به فکر آینده‌تان بوده‌اید و به نقطه‌ای خواهید رسید که رقبا را جا خواهید گذاشت.

تصمیمات بزرگ را کوچک‌تر کنید:

چنانچه خدماتی که عرضه می‌کنید قیمت یا حجم بسیار بالایی داشته باشند، عقد اولین قرارداد با شرکتی بزرگ، بسیار مشکل خواهد شد. مسائل بودجه‌ای، بحث‌های مربوط به امضاء نکردن، افراد بسیار زیاد و تصمیم‌گیرندگان با سلایق مختلف و... وجود دارند که مانع کار شما خواهند بود.

به‌تازگی، من بسته‌ی بیمه‌ای را به یک شرکت بسیار بزرگ فروختم. هنگامی که پیرامون آنچه باید انجام شود شروع به صحبت کردیم می‌توانم بگویم که آنان درباره‌ی بسیاری از چیزها شامل چشم‌انداز کار، هزینه‌ها و اینکه آیا اصلاً کار کردن با من صحیح است یا نه، خیلی عصبی و درگیر بودند! بنابراین من به‌جای پیشنهاد خدمات بیمه‌ای که درنظر داشتم تمام آن را در یک جلسه ارائه کنم، آن را به تکه‌های کوچک‌تری تقسیم کردم. من توصیه کردم که آنها فقط در ابتدا، فاز یک پروژه‌شان را تحت پوشش یکی از بیمه‌های پیشنهادی من قرار دهند تا بیشتر درباره‌ی کار با هم آشنا شویم. ما می‌توانستیم، فاز 2 را به وقتش دوباره ارزیابی کنیم. با کوچک‌تر کردن طرح پیشنهادی، توانستم سریع‌تر وارد شوم. به مرور زمان، فاز 2 به جریان افتاد و آنها به من اعتماد کردند و برای کارم ارزش قائل شدندپیشنهاد دوم من، بدون هیچ سؤالی قبول شد.

بنابراین شما باید به این فکر کنید که چگونه می‌توانید پیشنهادهای خود را به تکه‌های کوچک‌تری تقسیم کنید. هرچه تصمیم‌گیری را برای مشتری‌های‌تان درمورد آغاز کار و استفاده از خدمات‌تان، ساده‌تر کنید، سریع‌تر وارد یک شرکت بزرگ خواهید شد

از شرکت‌های بزرگ نترسید؛ علی‌رغم بزرگی‌شان به‌راستی، مجموعه‌ای از شرکت‌های کوچک‌تر هستند با افرادی که به بهترین وجه، کارشان را انجام می‌دهند، اما آنها نیز از تمام جهات، کامل نیستند.

با پیگیری یکی از واحدهای تجاری موجود در یکی از زیرمجموعه‌ها، کار خود را آغاز کنید. سعی کنید بفهمید که کدام قسمت از عرضه‌ی شما، می‌تواند مهم‌ترین راهبرد برای باز کردن جای پایی در آن شرکت برای شما باشد

ساده فکر کنید...

نکات کلیدی :

1. شرکت‌های بزرگ، دائماً درحال جستجوی منابع بیرونی‌اند که بتوانند برای آنها، چشم‌اندازهای تازه و ارزش‌های بهتری را به ارمغان آورند.

2. کار کردن با شرکت‌های بزرگ، می‌تواند به‌طور بالقوه، باعث رشد تصاعدی شرکت شما شود. درحالی که عقد اولین قرارداد، خیلی مشکل است، دومین و سومین قراردادها به‌راستی، یک شبه تحقق می‌یابند.

3. از جنبه‌ی منفی، از دست‌دادن قرارداد با یک مشتری بزرگ، با توجه به زمان و انرژی و هزینه‌های آن، می‌تواند برای شما و چشم‌انداز مالی شرکت شما، فاجعه تلقی شود.

4. ورود به شرکتهای بزرگ اگر آنها را به بخش‌های کوچک‌تری تقسیم کنید، ساده‌تر است. فرصت‌ها را با بخش‌ها و ادارات کارکردی در داخل شعب برای نفوذ آسان‌تر، دنبال کنید.

5. مشخص کنید کدام بخش از عرضه‌ی شما به نیازهای فوری و الزامی مشتری می‌پردازد و آن جنبه را برای بازکردن جای پا، تقویت کنید


نوشته شده در  جمعه 95/12/20ساعت  11:48 صبح  توسط saman aftab 
  نظرات دیگران()

صرف نظر از اینکه مردم دنیا در مورد قهوه‌های استارباکس چه نظری دارند، صحبت از موفقیت این شرکت کار دشواری است.

این کافی‌شاپ زنجیره‌ای حضور اجتناب‌ناپذیری در شهرهای بزرگ، مراکز خرید حومه شهر و حتی فرودگاه‌ها دارد. دفتر اصلی شرکت استارباکس در سیاتل آمریکا، به یکی از قطب‌های توریستی بزرگ تبدیل شده و محصولات قهوه این شرکت در همه فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های بزرگ یافت می‌شود. 
در ماه آوریل، استارباکس اعلام کرد در دومین فصل مالی خود، 6/3 میلیارد دلار درآمد کسب‌ کرده که رکوردی خوب برای این شرکت محسوب می‌شود. همچنین این شرکت در گزارشی اعلام کرد: درآمد فروشگاه‌های مختلف آن در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته 6 درصد در سراسر جهان افزایش یافته و ترافیک استقبال مشتری در طول فصل 4 درصد بالا رفته است. 
اما استارباکس چگونه به این موفقیت دست می‌یابد؟ جوزف میشلی، از برخی از رازهای موفقیت یکی از برندهای معروف آمریکایی پرده برداشته است. او به عنوان مشاوری که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتری با ارزشی ارائه کنند، از یافته‌های خود استفاده می‌کند تا نشان دهد چه چیزهایی کاربرد دارد و چه چیزهایی بدون کاربرد است. 
میشلی در کتاب جدید خود با عنوان «سرمشق گرفتن از راه استارباکس» توضیح می‌دهد که سازمان‌های بزرگ، کوچک و متوسط، چگونه می‌توانند از موفقیت استارباکس درس بگیرند و چگونه این شرکت توانسته به مکان سومی بین خانه و محل کار برای مصر‌ف‌کنندگان تبدیل شود. نکاتی که در اینجا آمده، انعکاس‌دهنده برخی موضوعاتی است که در کتاب میشلی آمده است:

1) کاری کنید به شما علاقه‌مند شوند
میشلی می‌گوید: مهم‌ترین قدم در ایجاد وفاداری مشتری، تمرکز بر برانگیختن احساسات او است. صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید تلاش کنند مشتریان‌شان به محصولات و کالاهای آنها علاقه‌مند شوند. 
این احساس علاقه به نوبه خود بر مشتری اثر می‌گذارد و بر آنها غلبه می‌کند. بنابراین از این احساس استفاده کنید و از محصولتان تعریف کنید، اما میشلی هشدار می‌دهد که به چیزی تظاهر نکنید. اگر خودتان به محصولی که دارید علاقه نداشته باشید، مشتری هم به آن علاقه‌ای نشان نمی‌دهد. 
عادت به خوردن قهوه به تنهایی چیزی نیست که باعث پیشرفت استارباکس شده باشد. این شرکت توانسته با رفتارهای خاص، در ایجاد وفاداری مشتری عملکرد موثری داشته باشد. برای انگیزه دادن به خودتان و کارمندانتان، آدابی را رعایت کنید که همان هیجان و سرمایه احساسی را بازگرداند که در ابتدای شکل‌گیری ایده کسب‌وکارتان داشتید. 



2) با احساساتتان ارتباط داشته باشید
به تیم‌تان بگویید که می‌خواهید مردم از کالای شما چه چیزی را حس کنند و در این باره با آنها گفت‌وگو کنید. 
هر کسی می‌تواند قهوه بفروشد، اما در استارباکس پس از گذراندن یک روز کاری، در محیطی صمیمی و دنج برای بازیابی انرژی خود استراحت می‌کنید و این شانس را دارید که از طریق اینترنت با همکاران و دوستانتان ارتباط داشته باشید. در واقع، استارباکس فضایی را به وجود می‌آورد که حس کنید در خانه هستید. کدام یک از قهوه‌خانه‌ها یا کافی‌شاپ‌های معمولی این کار را انجام می‌دهند؟
اینکه مشتری نسبت به کالاها یا خدمات شما چه احساسی دارد و روابط احساسی که در نتیجه آن شکل می‌گیرد، بر بازگشت مجدد او به سوی شما به شدت تاثیرگذار است. 
میشلی می‌گوید: «باید لحظات متعالی برای مشتری ایجاد کنید. تجربه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، باید پیامی باشد که هر برندی در خود دارد. اینها همه منجر به یک پیشنهاد ارزشی برای مشتری می‌شود.»

3) با زندگی آنها سازگار شوید
میشلی معتقد است: «نمی‌توانید فقط منتظر باشید که مشتری خودش به سوی شما بیاید، بلکه باید تلاش کنید سبک زندگی مشتری را تعیین کرده و کسب‌وکار یا محصولتان را با زندگی او هماهنگ کنید.»
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، استارباکس مقصد سوم بسیاری از مشتریانی است که بین محل کار و زندگی خود رفت و آمد می‌کنند. این شرکت از این موضوع استفاده کرده و سعی کرده با آنها روابط صمیمانه‌تری برقرار کند. 
یکی از روش‌هایی که استارباکس برای ورود به سبک زندگی مشتری از آن استفاده کرده، اپلیکیشن مخصوص استارباکس است که از این طریق پیشنهادهای خود را به مشتری می‌فرستد و او را درگیر می‌کند. 

4) اظهار نظر کنید
این روزها کسب‌وکارها تمایل ندارند از جنبشی حمایت کنند یا درگیر مسائل اجتماعی شوند، چون می‌ترسند بخشی از مشتریان خود را از دست بدهند. در نتیجه، به عقیده میشلی «اشتیاق بسیار کمی در آنها ایجاد می‌کنند.»
اما میشلی به هوارد شوالتز، مدیر عامل فعال استارباکس اشاره کرده که سیاستمداران آمریکا را به دلیل کندی روند ایجاد شغل مورد سرزنش قرار داد. در نتیجه، استارباکس شرکتی تلقی می‌شود که طرفدار ایجاد شغل در آمریکا است و تلاش می‌کند فرهنگ جامعی را توسعه دهد. در این صورت، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با این کافی‌شاپ می‌کند، چون به عقیده میشلی «آن را از خود می‌داند.» البته او هشدار می‌دهد که نباید در همه مسائل هم درگیر شد، بلکه باید به اصول شرکت پایبند باشید و به شکلی قانونی و معتبر آن را بیان کنید. 


نوشته شده در  شنبه 95/9/6ساعت  4:28 عصر  توسط saman aftab 
  نظرات دیگران()

   1   2      >

لیست کل یادداشت های این وبلاگ
نرم افزار CRM برای مدیریت پروژه استفاده می شود
تکنیکهای سادهتر کردن فروش به شرکتهای بزرگ
درسهای مدیریتی از استارباکس
راز های فروش شبکه های تله شاینگ
چگونه ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنیم؟
ارتباط مناسب با مشتری چگونه است؟
[عناوین آرشیوشده]