CRM

از CRM همانند بسیاری از مفاهیم مدیریت، تعاریف متعددی ارائه شده است. CRM مبتنی بر RM است و بر تکنولوژی تحت مدیریت مشتریان تمرکز دارد(پیل، 2002). اولین اقدامات CRM در اوایل دهه 1990 آغاز شد و عمدتا به فعالیت‌های مرکز تماس متمرکز بود. ظهور موفق CRM تحت تاثیر پیشرفت فناوری‌های اطلاعاتی، سیستم‌های مدیریت داده، تجزیه و تحلیل پیشرفته، ارتباطات پیشرفته، ادغام سیستم‌ها و استفاده از اینترنت بود(گرینبرگ، 2001). امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، CRM به معنای ادغام فن‌آوری‌هایی مانند انبار داده، وب‌سایت، اینترنت، اکسترانت، فروش، حسابداری، ERP و داده‌کاوی است و این مفاهیم تحت ابزاری بنام نرم افزار CRM پیاده سازی می گردند. در واقع تمام فن‌آوری اطلاعات قادر به جمع‌آوری داده به منظور ارایه اطلاعات لازم برای ایجاد تعامل با مشتریان شده‌اند(بوز، 2002).

مدیریت ارتباط با مشتری یا بکارگیری نرم افزار CRM ،یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می سازد.  CRM را می‌توان به عنوان فرایند استفاده از فناوری اطلاعات در اجرای راهبردهای بازاریابی ارتباطات با تاکید ویژه بر روابط مشتری تعریف کرد(ریلیز و همکاران، 2001).

نارین(2002) یک گام فراتر می‌رود و بکارگیری نرم افزار CRM را به عنوان فلسفه یک کسب و کار دراز مدت تعریف می‌کند که بر جمع‌آوری و درک اطلاعات مشتری، پردازش مشتریان مختلف به صورت متفاوت، ارایه خدمات بهتر برای بهترین مشتریان و افزایش وفاداری و سودآوری مشتری تمرکز دارد. این نظریه توسط باتلر تایید می‌شود، وی بیان می‌کند که پیاده سازی CRM یک استراتژی تجاری اصلی است که ترکیبی از فرایندهای داخلی و شبکه‌های خارجی برای ایجاد و ارایه ارزش به مشتریان هدف و سودآوری است. طبق نظریه باتلر (2003)، CRM اهمیت استفاده از مشتریان باکیفیت بالا را برجسته می‌کند.

اهداف CRM و بکارگیری صحیح سیستم CRM

هدف CRM افزایش فرصت‌های کسب وکار از روش های زیر است:
- بهبود فرایند ارتباط با مشتران واقعی
( ثبت به موقع و کامل اطلاعات مشتری در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
(دسته بندی محصولات و مشتریان در نرم افزار CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری
( شناسایی و ثبت کانال های صحیح در سیستم CRM در خصوص این امر به شما کمک می نماید)
- ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
( خرید نرم افزار CRM کارامد در این خصوص به شما کمک می نماید)
بنابراین می توان نتیجه گرفت بکارگیری بهترین نرم افزار CRM بازار موجب افزایش فرصت های کسب و کار در مجموعه شما می گردد. با ورود به این لینک در بخش توضیح قابلیت های نرم افزار CRM می توانید جزئیات هریک از موارد فوق را مشاهده و در خصوص بکارگیری آن ها اطلاعات بیشتری بدست آورید.

با خرید نرم افزار CRM و برگزاری دوره آموزش نرم افزار CRM در سازمان‌ها می‌توانند مزایای زیر را بدست آورند:

• حفظ مشتری: توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال‌هایی برای رشد سودآوری و کسب و کار
• اکتساب مشتری: کسب مشتریان واقعی براساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سوددهی می‌شود .
• سودآوری مشتری: افزایش حاشیه سود دهی مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح (سوئیفت، 2000).

تیم آموزش و استقرار نرم افزار CRM با برگزاری دوره های آموزشی در سطوح مدیریتی و پرسنلی همواره در کنار شما خواهند بود تا رضایت کامل شما از خرید نرم افزار CRM تحقق یابد.

فرآیندهای اصلی CRM

در مورد فرآیندهای CRM و پیاده سازی آن ها در نرم افزار CRM نظرات مختلفی وجود دارد طبق نظر وودکاک فرآیندهای مدیریت مشتری شامل 6 فرآیند عمده به شرح ذیل است:

[1] هدف گذاری در نرم افزار CRM :
به معنی توزیع صحیح پیشنهاد تعریف شده در فعالیت‌های برنامه‌ریزی به گروه‌های مشتری بالقوه و بالفعل است این فعالیت شامل این موارد است:  - برنامه‌ریزی مبارزات    - تشخیص زمان شروع خرید   - شخصی سازی    - یکپارچگی با کانال‌ها    - جلوگیری از هدف گذاری بیش از حد

[2] خوش آمد گویی :
مشتریان جدید و آنهایی که روابط خود را با سازمان بهبود بخشیده‌اند باید مورد خوش آمد گویی واقع شوند شامل این موارد است:  - شناسایی مشتریان جدید در بخش کال سنتر نرم افزار CRM   - فعالیت خوش آمد گویی اولیه    - کسب دیدگاه‌های مشترک    - پی بردن به علت انتخابشان، ( بدنه) سازمان توسط مشتری    - نظارت بربرخوردهای اولیه

[3] کسب آشنایی :
مشتریان بایستی متقاعد شوند که کسب اطلاعات از آنها و درج در سامانه CRM برای خودشان نیز فواید خواهد داشت شامل این موارد است:  - اولویت کسب اطلاعات    - اطلاعات در مورد نگرش و رضایت    - درک اعتماد مشتری    - تشخیص مشتریان کلیدی    - چک کردن درستی رابطه مستمر

[4] توسعه مشتری :
زمانی که مشتریان شناخته شدند، تشخیص اینکه کدام یک از آنها به سطوح بالاتری از مدیریت نیاز دارند ،‌ممکن می‌شود، توسعه مشتری تحت نظارت نرم افزار CRM شامل این موارد است:  -مالکیت مشتری  -استراتژی توسعه بخش‌های بازار    -مدیریت مسئول کلیدی -فروش مضاعف و میان فروشی     -متناسب سازی پیشنهادات

[5] مدیریت مشکلات :
سازمان‌های موفق قادرند تا قبل از اینکه مشکلات احتمالی، باعث شکایت‌های جدی شوند و رابطه را دچار مشکل وشکست کنند ، مشکلات را پیش بینی و شناسایی نمایند و براساس آن ، راه حل‌های ممکن را بیابند. سامانه ثبت شکایات و پیگیری موجود در نرم افزار CRM ابزار یاری رسان در این بخش می باشد. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر است .
-شناسایی محرک های نارضایتی و ریسک از دست دادن مشتری     -فعالیت های مراقبتی شدید    -پیگیری و کنترل شکایت     -چک کردن رضایت مشتری     -دریافت شکایت     -تجلیل علی و ریشه‌ای

[6] بازگرداندن مشتریان طرد شده :
بازگردانی مشتریانی که به تازگی سازمان را ترک کرده‌اند، یکی از روش‌های کسب مشتری است که کمتر به کار گرفته می شود و باید تنها مشتریان خوب بازگردانده شوند. حال این سوال پیش می آید که چطور مشتریان طرد شده را پیدا کنیم؟ آیا نرم افزار CRM در این خصوص می تواند یاری رسان باشد؟ این فعالیت شامل موارد زیر است:   -تشخیص دلایل طرد شدن مشتریان    -تصمیم در مورد انتخاب مشتریان برای بازگردانی     -خوش آمدگویی مشتریان بازگردانده شده     -مدیریت مشتریان طرد شده    -برنامه های بازگردانی

همانطور که ملاحظه فرمودید شناسایی اهداف و پیاده سازی صحیح فرآیند های CRM نقش بسزایی در  افزایش فرصت های کسب و کار در شرکت ها خواهند داشت. بهترین ابزار پیاده سازی و بکارگیری مفاهیم CRM نرم افزار CRM می باشد و هر نرم افزار CRM متناسب با نوع کسب و کارها می تواند بهتر و بیشتر در رفع نیاز کاربران مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین بهترین نرم افزار CRM الزاما ارزانترین نرم افزار CRM یا گرانترین نرم افزار CRM نخواهد بود و توصیه می گردد علاوه بر معیار قیمت ، کارایی و تجربه پیاده سازی نرم افزار CRM انتخابی متناسب با موضوع فعالیت صنف خود را بررسی نمایید.