CRM

ارائه کنندگان خدمات ارتباطی قادر خواهند بود مشتریان خود را وفادار سازند؟ 

 

امروزه بسیار یاز مشتریان از خدمات تلفن همراه خود و محصولات آن راضی نیستند و مایل نیستند آن را به دیگری معرفی کنند. ترجیح این افراد بر آن است که از محصولا و خدماتی استفاده کنند که دردسر کمتری برایشان دارد. به همین خاطر تعداد کمی از ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان وفادار دارند. سازمان ها برای وفادار سازی مشتریان باید از تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری تا استفاده از یک نرم افزار CRM    پیشرفته، بسیاری نکات را مد نظر قرار دهند.

افزایش روز به روز کاربران باعث شده که ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان خدمات خود را در سطحی نگه دارند که در دید مشتری ها "خوب" به نظر بیایند. اما در دنیای رقابتی امروزه فقط خوب بودن مهم نیست و شرکت ها برای به دست آوردن سهم بازار بیشتر باید با رقیبان خود سرسختانه بجنگند.   

این امر موجب شده که شرکت ها استراتژی خود را به سمتی تغییر دهند که  اولویت آن ها حفظ مشتریان و ایجاد حس وفاداری در آن ها باشد. این مفهوم به این معنی ست که دیگر صرفا عملکرد قابل قبول شرکت ها کافی نیست. مشتریان هر روز در معرض پیشنهادات رقیبان قرار می گیرند. بنابراین برای موفق بودن باید علاقه و احساسات مشتری را درگیر کنید و به نوعی قلب آن ها را تسخیر کنید تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند! برای این امر از لایه استراتژی CRM تا مرحله انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب که ارتباطات شما با مشتریانتان را مدیریت می کند، هدف را وفادار سازی مشتریان بگذارید.   برای آشنایی با چگونگی پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM) در سازمان خود اینجا را کلیک کنید.

شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و نگهداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آن ها باید گام های اساسی بردارند. در قدم اول عواملی مثل پوشش شبکه اینترنت ضعیف، مرکز تماس ناکارآمد، جایی که مشتریان برای پرسیدن یک سوال چندین بار به اپراتورهای مختلف انتقال داده می شوند تا در نهایت به شخصی که جواب سوال را می داند وصل شوند، و خیلی از عواملی که نارضایتی مشتریان را به همراه می آورد باید حذف شوند.

 این گام بسیار مهمی ست اما برای اینکه بتوان از رقیبان متمایز شد و قلب و روح مشتریان را تسخیر کرد این گام تنها کافی نیست . رهبران نهایی بازار آن هایی هستند که یک گام اضافی درجهت خوشنود کردن مشتریان بر میدارند نه اینکه صرفا بخواهند نارضایتی مشتریان را کاهش دهند! این شرکت ها باعث می شوند که مشتریان از خدمات ارائه شده شگفت زده شوند! همانند کاری که کمپانی اپل با مشتریان خود کرده است. به عبارت دیگر، موفقیت بلند مدت شما وابسته به این موضوع است که مشتریان شما خدمات و محصولات را به دیگران پیشنهاد بدهند و به نوعی محصول شما را ترویج بکنند.

استفاده ار شاخص "معرفی دیگران" یکی از موثرترین راه ها برای اندازه گیری سطح اشتیاق مشتری و بهبود بخشیدن به آن است. ‌ برای اندازه گیری این شاخص شرکت ها با این سوال ساده از مشتری شروع می کنند: "چقدر احتمال دارد تا شما شرکت ما را به دوست یا آشنای خود معرفی کنید؟". پاسخ دهندگان باید از 1 تا 10 امتیاز دهند. کسانی که امتیاز 9 یا 10 می دهند، "معرفی کننده"، یعنی بسیار وفادار، محسوب می شوند. کسانی که امتیاز 7 یا 8 می دهند "منفعل" هستند. و اما "مخالف" کسانی محسوب می شوند که امتیاز کمتر از 6 می دهند.

عامل "معرفی به دیگران" از عوامل حیاتی برای موفقیت شرکت می باشد. شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو با تجربیات عملی خود در این زمینه وجود رابطه ای بسیار قوی بین رشد و سودآوری شرکت ها و شاخص "معرفی به دیگران" نشان می دهد.

این شاخص ها هرکدام به صورت عددی قابل اندازه گیری هستند . برای شرکت ها مشخص است که معرفی کننده ها ارزش بسیار زیاد تری نسبت به منفعل ها دارند. به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، معرفی کننده ها به طور میانگین حدود 80% بیشتر نسبت به منفعل ها و 2.5 برابر نسبت به مخالفان درآمد (در طول مدتی که از خدمات سازمان بهره می برند) ایجاد می کنند. بنابراین واضح است که احتمال ریزش مشتریانی که خدمات را به دیگران معرفی می کنند بسیار کمتر از مشتریان منفعل و مخالفان است.

همانطور که از اسم شان پیداست، معرفی کننده ها تمایل بیشتری به نسبت دیگر مشتریان برای معرفی محصول شما دارند. با توجه به تحقیقات انجام شده به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، هر معرفی کننده به طور میانگین به 6 نفر محصول شما را پیشنهاد می دهد. در صنعت اینترنت نیز به طور میانگین به 4.6 معرفی می کند. این نوع مشتریان همچنین هزینه های بازاریابی برای جذب مشتری جدید را کاهش می دهند چرا که عملا با معرفی محصول شما به نوعی کار بازاریابی برای شما انجام می شود. در بازاری که تعداد رقبا روز به روز اضافه شده و رشد کاهش می یابد، معرفی کنندگان این توانایی را دارند تا به طور چشم گیری مسیر حرکت را عوض کنند و شما را به سودآوری برسانند.

 

چگونه مشتری را جذب کنیم

عوامل ایجاد هیجان در مشتری را کشف کنید و برای کسب رضایت آن ها برایشان ارزش ایجاد کنید. همچنین از مشتریان بخواهید تا درباره ی ویژگی های مثبت شما خصوصا در شبکه های اجتماعی صحبت کنند. به مشتریان خود مشتاقانه نحوه استفاده از محصول را آموزش دهید و کارهای نصب و راه اندازی را برایشان آسان کنید.

چطور مشتری را خشنود سازیم

عاملی که می تواند شما را از دیگران رقبا متمایز سازد ارائه یک تجربه هیجان انگیز می باشد. هیچ کس دوست ندارد صورتحساب دریافت کند، اما حداقل جلوی شکایت مشتریان را با ارائه صورت حسابی که روشن و دقیق هست بگیرید! می توانید برای مشتریان خود یک قهرمان در حل و فصل مسائل باشید! ایجاد فرآیندهای لذت بخش و موثر برای به روز رسانی، cross-selling، جدید کردن و تمدید خدمات از عواملی ست که حس خوشانید و رضایت کننده ای را در مشتریان ایجاد می کند.  برای دیدن ویدئو دمو نرم‌افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری)  اینجا را کلیک کنید.

چگونه مشتری را حفظ کنیم.

باید به مشتریان خود اجازه بدهید تا خود به ارزشی که نزد شما دارند پی ببرند! به آن ها به مناسب های مختلف جایزه بدهید و به صورت فعالانه آگاه باشید که چه زمانی مشتریان شما ناراحت هستند و بدانید که چگونه باید بتوانید نظرشان را عوض کنید. زمانی که مشتریان تصمیم گرفتند که قرارداد خود را لغو کنند، سعی کنید راه حلی را پیدا کنید تا بتوانید آن ها را باز گردانید. (حداقل آنهایی که تصمیم نگه دارید).

علاقه مندی های مشتری خود را بشناسید.

متاسفانه میانگین شاخص معرفی به دیگران برای ارائه دهندگان خدمات ارتباطی اعم تلفن همراه و اینترنت با وجود اهمیت معرفی کننده ها بسیار پایین است. بنابراین چالش بزرگ پیش روی این شرکت ها شناسایی فاکتورهای کلیدی برای تغییر مشتریان به تبدیل کننده می باشد.

شرکت ها برای این منظور در ابتدا باید نیازهای اولیه مشتریان مانند قیمت، پوشش شبکه و خدمات به مشتریان را پاسخگو باشند. اما این نکته را باید مد نظر داشت که برای به دست آوردن مزیت رقابتی ارائه خدمات شما باید فراتر از انتظارات مشتری باشد. شرکت ها باید عاملی را که برای مشتری ارزش ایجاد می کند کشف کنند و این طبیعتا برای هر مشتری متفاوت است. با توجه به تعداد بالای مشتریان و تمایلات متفاوت آنها ابزارهای داده کاوی که به نرم افزار CRM متصل باشند می توانند بسیار راهگشا باشند. 

برای مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، مشتریان دوست دارند هنگامی که بسته های اینترنتی یا شارژی که خریداری کرده اند رو به اتمام است، به آن ها اطلاع داده شود. این آلارم ها جذابیت بسیار بالایی دارند که وجود چند درصد تخفیف در قبض مشتریان نمی تواند به این اندازه آن ها را خوشحال کند ! ما همچنین سایر مزیت های احتمالی که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند را بررسی کرده ایم. به طور مثال اگر این قابلیت را نیز اضافه کنیم که مشتری هنگام بروز هر مشکلی در ارتباط با خدمات تلفن همراه، تنها با یک شماره مرتبط شود، ارزشی بسیار زیاد مانند مثال قبل برایش ایجاد می کند. بنابراین سرمایه گذاری روی ارزش هایی که فراتر از انتظار مشتریان است، شما را به هدف خود، یعنی ایجاد مزیت رقابتی نزدیک تر می کند. همانگونه که در مثال های فوق نیز مشاهده نمودید نقش تکنولوژی و ابزارهای IT مانند یک نرم افزار CRM مناسب بسیار پر رنگ می باشد.

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای تمام محصولات و خدمات، 10 بعد حیاتی که در آن شرکت بزرگترین فرصت را دارد تا مشتری را جذب کند، خوشنود کند و  مهم تر از همه ی این ها حفظ کند، شناسایی شده اند.

از بهترین ها الگو برداری کنید.

رفتار خلاقانه و متمایز ارائه دهندگان خدمات ارتباطات در ابعاد گفته شده می توانند وفاداری پرشوری در مشتریان ایجاد کنند. این کار با ایده گرفان از تجربیات رهبران بازار در صنایع مختلف و استفاده در صنعت خود امکان پذیر است.