صرف نظر از اینکه مردم دنیا در مورد قهوه‌های استارباکس چه نظری دارند، صحبت از موفقیت این شرکت کار دشواری است.

این کافی‌شاپ زنجیره‌ای حضور اجتناب‌ناپذیری در شهرهای بزرگ، مراکز خرید حومه شهر و حتی فرودگاه‌ها دارد. دفتر اصلی شرکت استارباکس در سیاتل آمریکا، به یکی از قطب‌های توریستی بزرگ تبدیل شده و محصولات قهوه این شرکت در همه فروشگاه‌ها و سوپرمارکت‌های بزرگ یافت می‌شود. 
در ماه آوریل، استارباکس اعلام کرد در دومین فصل مالی خود، 6/3 میلیارد دلار درآمد کسب‌ کرده که رکوردی خوب برای این شرکت محسوب می‌شود. همچنین این شرکت در گزارشی اعلام کرد: درآمد فروشگاه‌های مختلف آن در مقایسه با مدت مشابه سال گذشته 6 درصد در سراسر جهان افزایش یافته و ترافیک استقبال مشتری در طول فصل 4 درصد بالا رفته است. 
اما استارباکس چگونه به این موفقیت دست می‌یابد؟ جوزف میشلی، از برخی از رازهای موفقیت یکی از برندهای معروف آمریکایی پرده برداشته است. او به عنوان مشاوری که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تجربه مشتری با ارزشی ارائه کنند، از یافته‌های خود استفاده می‌کند تا نشان دهد چه چیزهایی کاربرد دارد و چه چیزهایی بدون کاربرد است. 
میشلی در کتاب جدید خود با عنوان «سرمشق گرفتن از راه استارباکس» توضیح می‌دهد که سازمان‌های بزرگ، کوچک و متوسط، چگونه می‌توانند از موفقیت استارباکس درس بگیرند و چگونه این شرکت توانسته به مکان سومی بین خانه و محل کار برای مصر‌ف‌کنندگان تبدیل شود. نکاتی که در اینجا آمده، انعکاس‌دهنده برخی موضوعاتی است که در کتاب میشلی آمده است:

1) کاری کنید به شما علاقه‌مند شوند
میشلی می‌گوید: مهم‌ترین قدم در ایجاد وفاداری مشتری، تمرکز بر برانگیختن احساسات او است. صاحبان کسب‌وکارهای کوچک باید تلاش کنند مشتریان‌شان به محصولات و کالاهای آنها علاقه‌مند شوند. 
این احساس علاقه به نوبه خود بر مشتری اثر می‌گذارد و بر آنها غلبه می‌کند. بنابراین از این احساس استفاده کنید و از محصولتان تعریف کنید، اما میشلی هشدار می‌دهد که به چیزی تظاهر نکنید. اگر خودتان به محصولی که دارید علاقه نداشته باشید، مشتری هم به آن علاقه‌ای نشان نمی‌دهد. 
عادت به خوردن قهوه به تنهایی چیزی نیست که باعث پیشرفت استارباکس شده باشد. این شرکت توانسته با رفتارهای خاص، در ایجاد وفاداری مشتری عملکرد موثری داشته باشد. برای انگیزه دادن به خودتان و کارمندانتان، آدابی را رعایت کنید که همان هیجان و سرمایه احساسی را بازگرداند که در ابتدای شکل‌گیری ایده کسب‌وکارتان داشتید. 

2) با احساساتتان ارتباط داشته باشید
به تیم‌تان بگویید که می‌خواهید مردم از کالای شما چه چیزی را حس کنند و در این باره با آنها گفت‌وگو کنید. 
هر کسی می‌تواند قهوه بفروشد، اما در استارباکس پس از گذراندن یک روز کاری، در محیطی صمیمی و دنج برای بازیابی انرژی خود استراحت می‌کنید و این شانس را دارید که از طریق اینترنت با همکاران و دوستانتان ارتباط داشته باشید. در واقع، استارباکس فضایی را به وجود می‌آورد که حس کنید در خانه هستید. کدام یک از قهوه‌خانه‌ها یا کافی‌شاپ‌های معمولی این کار را انجام می‌دهند؟
اینکه مشتری نسبت به کالاها یا خدمات شما چه احساسی دارد و روابط احساسی که در نتیجه آن شکل می‌گیرد، بر بازگشت مجدد او به سوی شما به شدت تاثیرگذار است. 
میشلی می‌گوید: «باید لحظات متعالی برای مشتری ایجاد کنید. تجربه‌ای که به مشتری ارائه می‌کنید، باید پیامی باشد که هر برندی در خود دارد. اینها همه منجر به یک پیشنهاد ارزشی برای مشتری می‌شود.»

3) با زندگی آنها سازگار شوید
میشلی معتقد است: «نمی‌توانید فقط منتظر باشید که مشتری خودش به سوی شما بیاید، بلکه باید تلاش کنید سبک زندگی مشتری را تعیین کرده و کسب‌وکار یا محصولتان را با زندگی او هماهنگ کنید.»
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، استارباکس مقصد سوم بسیاری از مشتریانی است که بین محل کار و زندگی خود رفت و آمد می‌کنند. این شرکت از این موضوع استفاده کرده و سعی کرده با آنها روابط صمیمانه‌تری برقرار کند. 
یکی از روش‌هایی که استارباکس برای ورود به سبک زندگی مشتری از آن استفاده کرده، اپلیکیشن مخصوص استارباکس است که از این طریق پیشنهادهای خود را به مشتری می‌فرستد و او را درگیر می‌کند. 

4) اظهار نظر کنید
این روزها کسب‌وکارها تمایل ندارند از جنبشی حمایت کنند یا درگیر مسائل اجتماعی شوند، چون می‌ترسند بخشی از مشتریان خود را از دست بدهند. در نتیجه، به عقیده میشلی «اشتیاق بسیار کمی در آنها ایجاد می‌کنند.»
اما میشلی به هوارد شوالتز، مدیر عامل فعال استارباکس اشاره کرده که سیاستمداران آمریکا را به دلیل کندی روند ایجاد شغل مورد سرزنش قرار داد. در نتیجه، استارباکس شرکتی تلقی می‌شود که طرفدار ایجاد شغل در آمریکا است و تلاش می‌کند فرهنگ جامعی را توسعه دهد. در این صورت، مشتری احساس نزدیکی بیشتری با این کافی‌شاپ می‌کند، چون به عقیده میشلی «آن را از خود می‌داند.» البته او هشدار می‌دهد که نباید در همه مسائل هم درگیر شد، بلکه باید به اصول شرکت پایبند باشید و به شکلی قانونی و معتبر آن را بیان کنید. 

اگر با دقت بیشتری دور و بر خودمان را نگاهی بیندازیم ، احتمالاً در منزل خود و یا نزدیکانمان وسایلی را خواهیم دید که با یک تماس تلفنی و تحت تاثیر تبلیغات شبکه های تله شاپینگ ، با قیمتی متوسط به بالا ارسال شده است .

کار این شبکه ها امروز ها خوب گرفته است . با یک حساب سر انگشتی این مطلب به خوبی روشن می شود . اما راز موفقیت این شبکه ها چه هستند ؟

ناگفته پیداست که مهمترین راز فروش بالای آنها تبلیغات بیش از اندازه آنهاست . در این مقاله سعی داریم نگاهی کمی موشکافانه تر به محتوای این تبلیغات بیندازیم .

شایان ذکر است قصد ما طرفداری و یا نهی شبکه های مذکور نیست ، بلکه هدف ، علاوه بر افزودن آگاهی در مورد تبلیغاتی که می بینیم ، آموختن درس از شیوه عملی آنهاست .

بعضی نکات قابل مشاهده در تبلیغات

1. تکرار
شاید این عبارت را شنیده باشید که راز نفوذ به ضمیر ناخود اگاه ، تکرار است .
شبکه های فروش تلویزیونی ، از این راز برای فروش بهتر خود بهره می گیرند . گاهی یک تبلیغ 4 یا 5 بار پشت سر هم تکرار می شوند و این تبلیغات آنقدر حرفه ای میکس شده اند که شما معمولاً متوجه تکرار آنها نمی شوید .
این تکرار ها علاوه بر تاثیر بر ضمیر نا خودآگاه ، کار را بزرگتر و بهتر نشان می دهند . مثلاً اگر برای محصولی فقط 3 دقیقه تبلیغ موجود باشد ، با تکرار چند گانه آن ، شما 12 دقیقه را به دیدن مطالب تکراری می گذرانید و ممکن است اینگونه برداشت کنید که ارزش محصولی که مشاهده می کنید ، بیش از آن چیزی است که دارد ارائه می شود .

2. مستقیم از تولید کننده ، از زبان مصرف کننده
اگر برای فروش از بازاریاب یا فروشنده استفاده کنید ، هر چقدر هم که آنها به کارشان وارد باشند ، ممکن است بسته به شرایط مختلف ، چیزی را در توضیح محصولات شما از قلم بیندازند . ولی شبکه های Tele Shopping این امتیاز را دارند که بار ها و بار ها ، بدون آنکه چیزی از قلم بیافتد ، در همه ساعات شبانه روز ، مطلبشان را به گوش مشتری برسانند .
نکته دیگری که در این تبلیغات می بینیم ، استفاده از بازیگرانی در شخصیت مصرف کننده است . و این امر به گیرائی بیشتر و عدم فرار از توجه به تبلیغات ، کمک می کند . اگر در این تبلیغات ، تولید کننده را پشت میز کارش می دیدیم ، در حالیکه به توضیح کالای خویش می پردازد ، مطمئنا ً اثربخشی کمتری را شاهد بودیم .

3. تصویربرداری حرفه ای
همه تبلیغات پخش شده از شبکه های مورد نظر ، از تصویر برداری ، نورپردازی ، صحنه آرائی و صدابرداری حرفه ای برخوردارند . مسلماً اگر چنین هنری در خلق این تصاویر بکار گرفته نمی شد ، امروز شاهد این فروش بالا نبودیم .

4. گویندگان صدا آشنا
این شبکه ها ، برای رساندن پیام خود به گوش مشتری ، از صداهای دوبلر های خوب و آشنای ایرانی استفاده می کنند . این امر ناخودآگاه شما را از پس زدن تبلیغ ، وا می دارد . چرا که شما دارید به صدای یک دوست قدیمی که صدایش را بار ها در تلویزیون و در فیلم هایی که ممکن است از آنها خاطره داشته باشید ، گوش می دهید .

5. تصویر سازی آینده
نکته ای که در این شبکه ها به خوبی از آنها استفاده شده است ، استفاده از ترفند تصویر سازی آینده است : " آیا وقت آن نرسیده است که بدنی ورزیده و ایده آل داشته باشید ؟ "
ذهن فعال ما با شنیدن چنین جملاتی ، ناخود اگاه خودش را در وضعیت ایده آل تصور می کند و این شاید همان دلیلی باشد که بعد از عمل خرید صورت پذیرد .


6. نمایش سختی نداشتن این وسیله
معمولاً در این نوع تبلیغات که وقت کافی برای استفاده از همه ترفند ها موجود می باشد ، صحنه های سیاه و سفیدی نشان داده می شود که در آن ، فردی دارد کاری را با مشقت فراوان انجام می دهد . صحنه بعدی ، یک تصویر خوش آب و رنگ از همان فرد است که همان کار را با لبخندی بر لبانش انجام می دهد . و مسلماً همه ما خواهان راحتی و لبخند هستیم !!
جالب است : در یکی از تبلیغات ، خانم خانه ، جاروبرقی سنگینی را که نمونه آن سالهاست که از رده خارج شده است ، بر روی پرده های خانه می کشید ! کاش کسی بود که بگوید این جارو را از کدام عتیقه فروشی پیدا کرده اید ؟ و مگر با این جارو پرده ها را هم جارو می کنند ؟! ولی همین تبلیغ ، اثرش را خواهد گذاشت !

7. اصل نادر بودن
در همه تبلیغات Tele Shopping بیان می شود که اگر همین حالا با ما تماس بگیرید .....
فارغ از اینکه این برنامه الان ماه هاست که در حال پخش است !! همین حالا کجا بود ؟ و جایزه تماس همین حالا نیز ، قطعه تکمیل کننده وسیله خریداری شده و یا یک چیز کم ارزش است !


8. دعوت به شرکت در جمع
انسان موجودی است اجتماعی و بالطبع دوست دارد در اجتماع شرکت نماید و عضو گروه های مختلفی باشد . برای استفاده از این ویژگی در راستای تبلیغات موثر ، بعضی تبلیغات اشاره می کنند که هم اکنون یک میلیون نفر از سراسر جهان از این محصول استفاده می کنند . کاری با این نداریم که این حرف تا چقدر صحت دارد ؟ ولی ضمیر ناخودآگاه همینجا کارش را شروع می کند و دوست می دارد که با وارد شدن به این جمع میلیونی ، فطرتش را خوشحال نماید .


9. تبلیغ برای اجناس محدود
اگر قرار بود یکدفعه همه اجناس موجود در این فروشگاه تلویزیونی معرفی شود ، به یقین Tele Shopping موفقیت امروزش را نداشت . از راز های فروش خوب معرفی تعداد محدودی کالاست تا مشتری دچار سردرگمی نشود . اگر فروشنده ای یک جنس را با 12 رنگ مختلف ارائه کند ، احتمال خرید مشتری کمتر از حالتی است که فقط 2 رنگ برای همان کالا ارائه شده باشد . شبکه های مذکور نیز فقط چند جنس محدود را که هیچ ارتباطی هم با هم ندارند ، تبلیغ و به فروش می رسانند .

10. سرویس رایگان
انصافاً این امکان فروشگاه های تلویزیونی از همه چیزشان بهتر است ! همه ما دوست داریم در خانه مان بنشینیم و با یک تماس تلفنی ، کالائی را که این همه به ما معرفی کرده اند و حالا دیگر به آن علاقمند شده ایم ، دریافت نمائیم . البته این خدمت ، در عین حال برای نشان ندادن محل کار فروشندگان نیز کاربرد دارد !

 

 

در این مقاله نکاتی را خواهیم پرداخت که به نظر خیلی ساده هستند اما می توانند نتایج فوق العاده ای را به بار بیاورند. البته اگر هدفتان این باشد که مشتریان از خرید محصولات و خدمات شما خوشحال باشند و همچنین بخواهید ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنید !!


پس باید آنها را بفهمید. نشان دهید که مشتریان برایتان مهم هستند. یک جمله می تواند یک شخص را خوشحال کند و یا می تواند او را برنجاند. به نظرتان چرا برخی از شرکت ها مشتریان خود را از دست می دهند؟ به خاطر کیفیت محصولات؟ قیمت بالا؟ فقط کیفیت و قیمت غیر منطقی محصولات نیست که کسب و کارها مشتریان خود را از دست می دهند. مواردی مثل نا امیدی از شما، برخورد نا مناسب فروشنده، بی تفاوتی فروشنده، و این قبیل موارد هم در از دست دادن مشتری موثرند. فقط نباید به فکر خودتان باشید و به پول و سودآوری فکر کنید. خیلی از فروشندگان به دنبال حفظ مشتری هستند چون می دانند که الان تمام اصول بازی در بازار، به دست مشتری است و همچنین همه شما می دانید که هزینه بدست آوردن یک مشتری بسیار بیشتر از هزینه نگهداری یک مشتری است. ارتباط صحیح و موثر با مشتری باعث می شود که مشتریان کنونی حفظ شوند و حتی می تواند به جذب مشتری جدید کمک کند. انسان ها کاملاً از لحاظ رفتاری با هم متفاوت هستند پس باید بتوانید آنها را بهتر و دقیق تر بشناسید. خودتان را به جای مشتری بگذارید و به این فکر کنید که از فروشنده چه انتظاراتی دارید.


قبل از فروش باید با مشتری ارتباط برقرار کنید، پس از همین الان نحوه برخوردتان با مشتری را اصلاح کنید:


* عکس العمل و پاسخگویی شما می تواند کاری کند که مشتری دوباره باز گردد. برای مثال وقتی مشتری به دلیل اینکه محصولتان نقص داشته به شما مراجعه می کند نگویید که حتماً خودتان آن ارتباط را خراب کرده اید، سعی کنید راهکار ارائه دهید، بپرسید بعد از چه مدت این اتفاق افتاده، به طور صحیح از آن استفاده کرده، شاید جریان بالای برق محصول را به این روز در آورده!!


* مشتری به این خاطر به سمت شما می آید که فکر می کند محصول یا خدمات شما می تواند مشکلش را حل کند پس سعی کنید گره از کارش باز کنید و نه با عصبانیت و برخورد نا مناسب او را برنجانید. به عنوان مثال شما برگزار کننده کلاس های کنکور هستید. معمولا داوطلبان کنکور به دنبال کلاس هایی هستند تا بتوانند در کنکور موفق شوند. حال اگر با رفتار نادرستتان کاری کنید که داوطلبین ناراحت شوند، به خوبی تدریس نکنید و منابع مفید در اختیارشان قرار ندهید و یا آنها را از قبولی در کنکور نا امید کنید، مطمئناً به سمت رقیب شما خواهند رفت.


* حتی یک احوالپرسی ساده می تواند کاری کند شما در ذهن او بمانید. به طور مداوم با مشتری در ارتباط باشید، پیگیری را فراموش نکنید. مثلاً وقتی محصولی را از شما خرید، از او پیگیری کنید که تا الان از استفاده محصول به مشکلی بر نخورده است؟ اگر به خدمات جانبی مثلاً برای راه اندازی محصول نیاز داشت شما آماده خدمت رسانی هستید.


* به قول های خود عمل کنید. وقتی می گویید که اگر محصول با نقصی روبرو شد حتماً آن را تعویض می کنید پس واقعاً همین کار را انجام دهید. وقتی به مشتری می گویید هر زمان محصول مورد نظر او را آوردید به او اطلاع می دهید پس حتماً به او خبر دهید.


* به مشتری گوش دهید و از او سوال بپرسید. پیش از پرسیدن سوالتان، اجازه بگیرید. با خودتان تمرین کنید تا از کلمات مثبت استفاده کنید. اگر نمی توانید به تلفن های مشتریان پاسخ دهید از منشی تلفنی استفاده کنید و بگویید که سریعاً با آنها تماس خواهید گرفت. سعی نکنید خواسته های مشتری را حدس بزنید. اول خوب به حرف های مشتری گوش دهید، آن موقع است که می توانید نیازهای مشتری را کشف کنید.


* منتظر نباشید که مشتری از شما اطلاعات بخواهد. خودتان اگر فکر می کنید او به اطلاعات نیاز دارد، کمکش کنید، مطالب و منابع در اختیارش بگذارید. همیشه به این فکر باشید که دیگر چه کاری می توانید برای مشتری انجام دهید.


* هنگام شکایت مشتری، اول از او تشکر کنید که مشکلش را اول با شما در میان گذاشته چون این کار خیلی بهتر از این است که به دیگران بگوید و شما را بد نام کند. سعی کنید اول از همه از همه او را آرام کنید. اگر مشکل از طرف شما بوده مسئولیت پذیر باشید. وقتی مشتری عصبانی است حتی حالات چهره شما می تواند تاثیر گذار باشد پس سعی کنید تماس چشمی برقرار کنید و حالات چهره تان پذیرا باشد. به طور مثال شما مدیریت یک آموزشگاه زبان را بر عهده دارید که به دلیل ضعف یکی از اساتید در تدریس پدر یکی از دانش آموزان برای گله و شکایت نزد شما آمده است. آیا شما هم باید با عصبانیت از استاد خود دفاع کنید یا او را آرام کنید و آماده شنیدن حرف هایش باشید و از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذر خواهی کنید؟!


این اصول را به کارمندان خود نیز یاد دهید تا خدمت رسانی و ارتقای ارتباط با مشتری را دائمی کنید.

زمانی که جذب و حفظ مشتری در اولویت اول کار سازمان قرار می گیرد. وجود یک رابطه، خوب و مناسب بین مشتری و سازمان شرط اصلی تحقق این هدف می تواند باشد. که این رابطه باید 3 خواسته سازمان را تامین کند. که دو مورد آخر خود منتهی به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

 

1- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان

2-شناخت مشتری

3- شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری

 

1- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان :

برای بررسی این مطلب ابتدا فهرستی از خواسته های مشتری را بیان می کنیم تا ببینیم چگونه یک رابطه خوب می تواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. این خواسته ها عبارتند از:

1-کیفیت

2-قیمت ارزان

3-سرعت در سرویس دهی

4-سهولت در ارتباط

5-ایجاد ارزش افزوده

 

1- کیفیت: گرچه بر این اعتقادیم که کیفیت در سازمانهای تولیدی وابسته به خط تولید است اما نکته ای که نباید از نظر دور داشت این است که یک رابطه قوی و موثر بین مشتری و سازمان باعث می شود که اعلام عدم رضایت مشتری به سرعت به سیستم تولید منتقل شود و مشتری این تاثیر و بهبود را به سرعت مشاهده کند. همچنین می توان مشتری را از مزیت های رقابتی موجود در کیفیت محصولات بهتر آگاه نمود.

 

2- قیمت ارزان: این خواسته مشتری نیز تا حدی به قسمت طراحی کالا و خدمات بستگی دارد اما در اینجا نیز می توان با ایجاد راههایی جدید که از طریق آن بتوان هزینه های حمل و نقل و رساندن کالا بدست مشتری را کاهش داد، محصول را با قیمتی ارزان به مشتری ارائه کرد-کمپانی DELL مثال بارزی از این رویکرد می باشد- در عین حال که آگاهی از خواسته های مشتری می تواند گروههای طراحی را یاری دهد تا با طراحی محصولی در حد خواسته های مشتری و نه با قابلیتهای اضافی قیمت محصول را کاهش دهند.

 

3- سرعت در سرویس دهی: سرعت در سرویس دهی، پاسخگویی و عکس العمل سریع به تعاملات مشتری موثرترین عامل در برآوردن رضایت مشتری از رابطه با سازمان می باشد. که این عامل می تواند با کمک کانالهای ارتباطی قوی و پردازشگرهایی با سرعت عمل بالا محقق گردد.باید این نکته را بخاطر داشته باشیم که در بازار رقابتی فعلی مشتریان منتظر ما نمی مانند.

 

4- سهولت در ارتباط:ایجاد کانالهای ارتباطی گسترده، متنوع، با انعطاف پذیری بالا و با قابلیت ارتباط دو طرفه می تواند دسترسی مشتری به ما را ساده تر گرداند ضمن اینکه انعطاف پذیری در کانالها باعث می گردد مشتری مقید به برخورد در چارچوبی خاص نباشد و بتواند در هر قالبی که تمایل داشت و به هر شکل خواسته خود را به اطلاع سازمان برساند. که کانالها می تواند بصورت WEB BASED SERVICES " CALL CENTRE " FACE TO FACE "  باشد.QUOTE :ما تا کنون برای مشتریانمان صحبت می کردیم اکنون وقت آن رسیده با آنها گفتگو کنیم.

 

5-ایجاد ارزش افزوده: این خواسته مشتری که خواسته ای جدید محسوب می شود. از اواخر دهه 90 به بعد شکل گرفت و امروز تبدیل به مزیتی رقابتی برای سازمانها گردیده، که عبارت است از افزودن خدماتی جدید به خدمات قبلی سازمان.Amazon . com  مثالی روشن از کشف این خواسته مشتری می باشد، که یک ارتباط خوب به تسهیل آن کمک می کند.

 

2-شناخت مشتری:

در دهه 1980 ما هر فرد را به چشم یک مشتری نگاه  می کردیم اما از 1990 به بعد بایستی در هر مشتری به دنبال یک فرد با خصوصیات شخصیتی منحصر به فرد باشیم . Jack Welch CEO , General Electric شناخت هر یک از مشتریان برای سازمان از جنبه های زیر اهمیت دارد.

 

1- آگاهی از روحیات و خواسته های شخصی مشتری

2- آگاهی از فرصتهایی که مشتری می تواند در آینده برای سازمان ایجاد کند.

3-شناخت دوستان، اطرافیان و بستگان مشتری و آگاهی از این موضوع که آنها از مشتریان سازمان هستند یا خیر.

4-شناخت فرصتهایی که هر یک از اطرافیان مشتری می توانند در آینده برای سازمان ایجاد کنند.

5- مشتریان دوست دارند که ما آنها و ارزشی که برای ما ایجاد کرده اند را بشناسیم.

 

3-شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری :

سازمانها در نحوه ارائه تولیدات و صفات خود همواره با سه ابهام روبرو هستند.1-نیازهای آشکار مشتری بطور دقیق2- نیازهای پنهان و خواسته های آینده مشتری3-تقاضای آینده مشتری که یک سیستم ارتباطی موثر و خوب می تواند به پاسخگویی به این سوالات کمک کند.

 

 

رنگ و اعتراض در مورد ولز فارگو بانک فاحش کلاهبرداری داخلی متقابل فروش محصولات و خدمات ناخواسته و غیر ضروری را به مشتریان خود شده است به بحث آورده یک موضوع خاردار برای حرفه ای ها تجربه مشتری، و کسانی که در بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان. مشخص کردن "چگونه می تواند چیزهای راست ما به فروش به مشتریان ما؟" است در اطراف برای یک مدت طولانی بوده است، و با لنز Me2B و تجزیه و تحلیل شما می توانید حوادث متقابل فروش مانند یکی از befalling ولز اجتناب کنند.

اول اجازه دهید استفاده از لنز Me2B

بر اساس تحقیقاتی که دیوید جاف و من با 12 رهبران تجربه مشتری به رسمیت شناخته شده در 5 کشور انجام، به نظر میرسد که هر یک از این شرکت صادقانه جلو مشتری و مرکز در تمام تصمیم گیری ها و فرآیندهای خود را قرار داده است. در حالی که مدیر عامل شرکت ولز است با اطمینان اظهار داشت که "هر عضو تیم، در هر تعامل با مشتری، می شود آن را به حق" 1 به وضوح به حداکثر رساندن سود و ضعیف کنترل های داخلی بر عهده گرفت.

لنز Me2B2 چه کنند؟ اول از همه، 2 از 7 Me2B نیازهای مشتری (آنچه شما می خواهید به از مشتریان وفادار خود را می شنوید) است "شما به من گزینه می دهد" با دو زیر نیاز دارد که اعمال به خوبی به مسائل میان فروش: "شما من اجازه انتخاب کنید" چه "و" چه مقدار. "" و "شما اجازه دهید آن را در طراحی من." هر دو از این زیر نیاز به کنترل و ضوابط و گزینه ها، صحبت محصولات و یا خدمات که مشتری درخواست نکرده و یا که بهبود نمی هل دادن خود خوب بودن.

Me2B نیاز مشتری دیگر که مربوط به نامناسب فروش متقابل است "شما به من ارزش" و یکی از آن زیر نیاز دارد "تو به من قادر به شما اعتماد" است که به عنوان بخشی از "شکست" جایگزین آن است "شما موفق به نگه داشتن برخی از ( یا بیشتر) از وعده های خود را. "Heeding این دو نیاز ممکن است در راس قرار ولز فاجعه اما آن را به اصل هسته اصلی تجربه مشتری اند مسلح به" گوش دادن به مشتری بلکه برای مشتری خود را اختراع "(جف بزوس" که اغلب ذکر پاسخ این پرسش که چگونه آمازون تلاش برای "ترین و ضوابط محور شرکت زمین") 3؛ در اینجا "اختراع" با راه حل هایی که کمک به مشتری، در معاملات فریبنده ستون به کسب سود سریع همراه است.

حالا اجازه دهید اعمال تجزیه و تحلیل

پنج عناصر که زیر بنای موفق فروش متقابل وجود دارد و همه آنها به چین، مانند اسلات ماشین، به اطمینان حاصل شود که مشتری منصفانه رفتار و چوب فروش.

حقوق متقابل فروش موفق

 

• 1 = راست شماره (مربوط به همین دلیل مشتری آغاز یک تماس، و چگونه آن را به مشتری بهره مند شوند).
• 2 = مشتری حق (در حال حاضر سود آور و یا این فروش آنها سود آور خواهد شد؛ تا یک مشتری به اندازه کافی بلند به درک گزینه بوده است و درک داشتن خوبی در گذشته درمان شده).
• 3 = عامل راست (قادر به مقابله با رد؛ همچنین می توانید گوش دادن و کار کردن اسکریپت؛ و با انگیزه به انجام کار درست برای مشتری و نه فشار هر چیزی بر روی آنها).
• 4 = پیشنهاد راست (ملاقات و یا بیش نیازهای مشتری؛ حتی ممکن است یک "! وای" واکنش تولید)
• 5 = سمت راست نزدیک (بسته بندی برای توضیح آنچه مشتری فکر می کند S / او

خریداری شده، هنگامی که / چگونه آن خواهد رسید، همراه با گزینه های به خود را تغییر دهید / ذهن خود بعد).

در حالی که این پنج حقوق ممکن است احساس کنند، آن را سخت به آنها را تراز مگر اینکه شما قادر به استفاده از تجزیه و تحلیل. نمونه های بسیار عالی از بزرگ تجزیه و تحلیل داده تجویزی و پیش بینی به کمک، از جمله وجود دارد:

    محاسبات پی در پی از "چه کسی مشتری من است؟" منجر به "چرا آنها را خرید؟" و "چه آنها را خرید؟" "چه کسی؟" سوال متکی بر تقسیم بندی مشتریان دقیق، ایده آل برای "بخش یک" 4 و " چرا؟ "سوال نیاز به تجزیه و تحلیل راننده تبدیل از جمله مشخصات مشتری و رضایت، عامل صفات، سرویس تماس، نوع شماره، و ارائه محصول = حقوق 5؛ و "چه؟" سوال نیاز به یک راهکار توصیه است که به شناسایی محصول و قیمت قرابت توسط بخش مشتری بر اساس الگوهای خرید تاریخی برای تعریف فرصت تشویق برای خرید و یا متقابل فروش.
    جمع آوری و ارزیابی زمان واقعی مجموعه ای جدید از معیارهای، همانطور که در ستون 2 نشان داده شده است: bp_new_metrics
    مدل برای تست این سه محاسبات و پالایش ارائه می دهد. این نیز ممکن است بسیاری از تلاش قبل از رسیدن به نتایج مورد نظر و مناسب کافی برای ادامه ارائه فرصت متقابل فروش است.

بیایید برخی از صرف زمان تأمل در چگونه بانک ولز فارگو رو به آب گرم، و پس از آن مطمئن شوید که شما درخواست نیازهای مشتری Me2B و زیر نیازها و 5 حقوق برای جلوگیری از بلایای متقابل فروش.

1. 1 "لابرادور از خیابان اصلی"، گری سیلورمن، FT آخر هفته، 17 سپتامبر / 2016 سپتامبر 18
2. 2 قوانین و ضوابط شما! ارائه تجارب Me2B که امروز تقاضای مشتریان، بیل قیمت و دیوید جاف (ویلی 2015). در اینجا نیازهای 7 و ضوابط که منجر به یک فرهنگ Me2B برنده، شکستن به 39 زیر نیاز دارد:

 

•     "شما من می دانم، تو به من یاد داشته باشید"
•     "شما به من گزینه می دهد"
•     "شما آن را برای من آسان"
•     "شما به من ارزش"
•     "شما به من اعتماد"
•     "شما به من با تعجب چیزهای که من نمی توانم تصور"
•     "شما به من کمک را بهتر انجام دهید، به شما کمک من بیشتر انجام دهید"